残業、クレーム、人間関係…コールセンターのお仕事・ありがちイメージはどれが本当?

窓の外を見る女性

コールセンターのネガティブなイメージといえば、何を思い浮かべますか?「クレーム処理がつらそう」「人間関係が厳しそう」「顔が見えない相手と話すのは難しそう」「残業が多そう」などを想像する方が多いでしょう。

しかし、実際に働いている人の話を聞くと、そんなことはないことに気づくのではないでしょうか。コールセンターのコミュニケーターは、問い合わせ窓口としてお客様のご要望に応える中で、「ありがとう」という言葉をいただきやすい仕事です。

今回は、コールセンターのありがちなイメージについて、実際はどうなのかを紹介します。働き続ける中で、不満があるときの対処法も解説しますので、ぜひ参考にしてください。

残業が多い? ⇒いいえ、ほとんどない職場が多いです

コールセンターで働くコミュニケーターは、忙しくて残業も毎日あるのではないかと想像するかたもいるでしょう。しかし実際は、残業がほぼない職場が多いです。ですので、育児中の方でも時間を心配せずに働けるのが実態です。そのため、保育園の送り迎えに間に合うからという理由で働いている方もいます。

勤務終了時間の直前に電話を受けることもありますが、1時間を超えるような残業はほとんどありません。また、対応が長くなりそうな場合は、内容に応じて管理者が引き継いで対応するなどの配慮をしますので、長時間の残業にはならないことが多いです。

トランスコスモスのコンタクトセンターの仕事は、勤務曜日や時間が固定されておらず、ショートタイム・フルタイムのシフト勤務や、週3~4日勤務の職場も多いのが特徴です。4時間勤務、8時間勤務など、自分のライフスタイルに合わせて、さまざまな働き方を選べます。

覚えることが多そう ⇒暗記は不要です!マニュアルを見てこたえればOK

「コールセンターは覚えることがたくさんあるから不安」という人もいるかもしれませんね。確かに、コールセンターの仕事では対応の仕方や質問への答え方、伝える内容、商品・サービスの詳細、システムの操作方法など、覚えることが沢山あります。

しかし、これら全てを覚えなければならないということではありません。実際にはマニュアルがあります。マニュアルはパソコンに文言を入れて検索すれば、答えが出てきます。出てきた回答に沿ってご案内すれば良いので、たくさんの内容を暗記する必要はありません。

また、事前の研修も理解度を確認しながら進めますし、模擬練習もあります。研修が終わった後も先輩や上司にしっかりとサポートしてもらえるので、安心です。わからない質問があれば、マニュアルで調べながら対応する、保留にして周りの人に聞けば解決できます。

最初はわからないことが多く、落ち込むかもしれませんが、仕事を続けていくうちに知識が身に付き、落ち着いて対応できるようになるでしょう。どのような仕事でも覚えることは多いもの。コールセンターは、覚えた知識をすぐに次の対応に活かせるため、自身の成長を実感できます。

クレームやノルマが大変そう ⇒実は「ありがとう」と感謝される仕事です

コールセンターにクレーム対応のイメージを持っているため、身構えてしまうという声が多くあります。もちろん、担当する窓口によっては、商品やサービスについてのご意見をいただくこともあるものの、お話をしっかり伺い冷静に対応することで、ご納得いただけるケースがほとんど。

また、全てのクレームで解決が難しい要望をいただいたり、怒鳴られたりするわけではありません。万が一自分で対応が難しい場合は、先輩やスーパーバイザー(SV)に助けてもらえます。ひとりで解決しようとしなくても大丈夫です。

そもそも、クレームが多い仕事は他にもありますし、クレームの原因は、商品の不具合もあれば、間違った情報提供やお待たせしたが謝罪がないといったことが原因となるケースも多いです。これはコールセンターに限ったことではありません。また、商品や機能が複雑で説明が難しい時やストレスを感じている時は、上司や先輩がすぐに気づき、しっかりとフォローします。決してひとりぼっちにはしないので、安心してください。

他で通用するスキルが身に付かなさそう ⇒PCスキルやビジネスマナーが活かせます

コールセンターでは受け答えをしながら、その内容をパソコンへ文字入力します。テンプレートなどがあるため、全てを入力しないといけないわけではないですが、常にパソコンを使っているため、パソコンの操作スキルは確実に上がります。また、正しい敬語や話し方を学んでから仕事を始めるので、他で通用するビジネスマナーも身に付けることができます。

人間関係がドライ ⇒とっても賑やか!コミュニケーションを大切にしています

パソコンの前で電話をしている印象が強いからか、コールセンターはメンバー同士のコミュニケーションが少なく、人間関係がドライと思っている人もいるようです。なかには、そういう職場もあるでしょう。これについては、会社や職場によって異なるというのが正解かもしれません。

トランスコスモスのコンタクトセンターは、お昼の時間がある程度決まっているので、自然と一緒に行ったりしますので会話する機会はあります。もちろん、一人でゆっくり過ごしたいという方もたくさんいますので、ご安心ください。

また、業務中も隣の席の人とちょっとした会話をすることもできますし、上司やリーダーと一緒に対応を振り返る「フィードバック」という場があります。先輩や管理者と会話する機会でもあり、自分が認識していなかった良い点も知れるので、成長を実感しながらスキルアップすることができます。

また、上司とメンバーの定期的な個別面談もあり、仕事のことはもちろん、働き方の悩みをしっかり相談・解決できるようにしています。

そのほか、クライアント様の思いをより理解するための情報共有や意見交換の場もあります。コミュニケーターの方が考えたアイデアをクライアント様にも共感していただけたり、業務改善につながったりするケースもあります。その際はメンバーを称える社内イベントなどもあり、とても賑やかな雰囲気です。このような雰囲気の職場で働くメンバーからは「周囲の人たちに支えられたから長く働ける」という声が多数届いていることから、人間関係がドライなわけではないと言えるでしょう。

話すのが苦手だとつらそう ⇒コミュニケーションは上達するので大丈夫!

「話すのが得意じゃないから、コールセンターはちょっと無理…」と思っていませんか。そんな心配はいりません。うまく話せるようになりたいという気持ちで前向きにチャレンジすれば、コミュニケーションはおのずと上達していきます。

トランスコスモスは、電話応対の基本が学べる研修や、自分の改善ポイントがわかるOJT(オン・ザ・ジョブ・トレーニング=職場で実践しながら学ぶこと)があります。「こうすればスムーズに会話ができるようになる」といった具体的なアドバイスを行いながら、メンバーの良いところはしっかりと認めてくれるのもポイントです。

販売や接客などのお客様対応の仕事をやったことがない未経験者や、話すのは苦手と思い込んでいた人でも、仕事を通じてスムーズにコミュニケーションをとれるようになります。

単純作業に飽きてしまいそう ⇒内容が単純化しない職場もあります

コールセンターでは、とにかく電話対応を繰り返します。取り扱っている商品やサービスによって異なりますが、短い電話だと1件の対応時間が2~3分、対応の記録を残すなどの後処理の時間を入れても5分を以内に終わる対応もあります。

同じような説明が多い窓口の場合、ルーティンの説明が多くてラクと思う人がいると同時に、単調と感じる人もいるようです。コールセンターと一言でいっても、担当業務によって必要とされる知識量が異なります。そのため、幅広い知識が必要になる仕事では飽きることなく楽しんで知識を増やすことも可能です。

幅広い知識が必要な業務の例をあげると、テクニカルサポート系や医療系、金融系など、専門的知識が必要な業種が当てはまります。専門知識が必要な業種ではなかったとしても、商品の知識をどこまで把握しているかで、受け答えの深さ・質は変わるので、知識量を増やしてお客様の満足度を高めるなど、モチベーションを保つ工夫をすることもできます。

とにかく忙しそう ⇒働き方はいろいろ選べます

忙しそうなイメージがあるコールセンターですが、業界はさまざまなため、自分のライフスタイルに合わせて働き方を選ぶことができます。シフトの融通がききやすい職場も多く、1日3〜4時間といった短時間で働ける職場も多く、曜日固定ではない職場もあります。

トランスコスモスでは、入社前の面談で働き方の希望をお伺いし、それぞれの事情や希望に合った働き方を見つけていただきスタートします。「家族の休みに合わせて土日は休みたい」、「どこに行っても空いている平日休みのシフトで働きたい」、「17時過ぎに保育園に向かいたい」、「朝はゆっくり寝ていたい・・」、「昼間は学校があるので18時から働きたい」など、さまざまな働き方が可能です。育児や家事、介護、ダブルワークなどで忙しい人でも無理なく働けるのが魅力です。

不満が生まれた時の対処法

ここまで、コールセンターにありがちなイメージと実際の様子を紹介しました。とはいえ、働いてみたらやはり大変だったと思う人もいるでしょう。ここからは、コールセンターで働いて不満が生まれた時の対処法を4つ紹介します。

1 きつい時は同僚や上司に相談する

コールセンターの仕事がきついと感じた場合は、同僚や上司に相談するのがおすすめです。ずっと我慢しているとストレスが溜まりますが、少しでも言葉にして気持ちを整理するだけで、楽になることもあります。

アドバイスやサポートを受けることで、きついという感覚が軽減されるかもしれません。ひとりで抱え込んでいては、周りの人にと思っていることを気づいてもらえず、状況が改善されない可能性が高まります。仕事をうまく進めていると評価されると、さらに仕事を任されたり、フォローをしてもらえなかったりすることも考えられます。ストレスが溜まったときは、周りの人に相談し、状況を改善させましょう。

2 シフトや働き方を変える

不満を感じるのは、仕事内容だけが原因とは限りません。例えば、働き方が合っていない、仕事量が多すぎるといったケースもあるでしょう。そのような場合は、上司などに相談してシフトや働き方を変えるとよいでしょう。自分に合う働き方に切り替えることで、不満が軽減される可能性があります。

3 考え方を変える

コールセンターでは、お客様の目線に立ち、気持ちに寄り添うことが大切です。しかし、一人ひとりに寄り添い過ぎて、お客様の気持ちに引きずられてしまう人もいるようです。お客様の気分に同調し過ぎると精神的な負担が大きくなるため、疲労やストレスが生じる場合もあるでしょう。

時にはお客様に強い言葉を投げかけられて、ネガティブな気持ちを引きずってしまう人もいるかもしれません。コールセンターでは、お客様に寄り添いながらも自分の感情を労わることが大切です。精神的な負担を少なくするためには、一旦、仕事のことは職場だけで考えることにするなど、気持ちを切り替えるようにしましょう。

コールセンターはさまざまな問い合わせがあり、次のお客様は今までとはまったく違うと思うと、リフレッシュしやすくなります。マイナスなことを考える時間が長くなると、そこから抜け出せなくなります。客観的な視点を保ち、お客様が抱えている問題には真摯に向き合いつつ、仕事とプライベートはしっかり切り分けましょう。趣味の時間を多めに確保して気分転換するのも、気持ちを切り替える方法として有効です。

4 職場や部署を変える

コールセンターの中にはさまざまな業界の仕事があるため、仕事内容や職場環境が大きく変わることもあります。不満の理由がコールセンターの仕事ではなく、職場の雰囲気や担当分野であるなら、それに合わせた対策をとりましょう。

現在の職場で働き続けるのがつらい場合は、担当を変えてもらえるか、異動できるか、上司に相談してみるといいでしょう。自分に合う職場で働くことによって、同じコールセンターの仕事でも気分が大きく変わる可能性があります。さまざまなお仕事があるため、異動するだけで、転職したような気分になると言っているメンバーもいます。会社を変えると、社会保険などの面倒な手続きがありますが、それをしなくて転職したような気分になれるのは、トランスコスモスならではないでしょうか。

コールセンターの求人はトランスコスモスでチェック!

今回は、コールセンターにありがちなイメージが本当なのかを紹介しました。大変そう、難しそうといったコールセンターに対するイメージが変わった人もいるのではないでしょうか。

トランスコスモスのコンタクトセンターは、残業が少ない職場も多いのが特徴のひとつです。ワークライフバランスを保ちたい、家庭の事情を考慮したい方も、ライフスタイルに合わせた働き方を選べます。

全国のコールセンター・コンタクトセンターでは、未経験から始めたメンバー、育児との両立を大事にしているママなど、さまざまな人が活躍しています。コールセンターについてもっと知りたい、トランスコスモスのコンタクトセンターの働き方を確認したいという方は、最寄りの拠点にお気軽にお問い合わせください。

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