未経験からコンタクトセンターで働く!【スキルアップ体験談 Vol.3】

未経験からコールセンターのカスタマーサポートにチャレンジ、専門職としてキャリアアップ…。トランスコスモスで活躍するメンバーに話を聞く【スキルアップ体験談】。第3回は、コールセンター・コンタクトセンターのお仕事は初めてだったという小田島南那さんの体験談を紹介します。

転職のきっかけは、子どもの幼稚園のお迎え

転職を考え始めたのは、3歳の子どもが幼稚園に通うようになってからです。その頃は、携帯ショップの窓口で働いていました。人と触れ合うのが好きだったので、仕事に不満はなかったのですが、息子の成長とともに、残業に悩まされるようになりました。

定時の17時に終われば、幼稚園のお迎えに間に合います。何とかしたいとがんばりながらも、業務に追われて残業になってしまうことが多く、続けるのは難しいと思うようになりました。定時で終わる仕事を探し始めて見つけたのが、トランスコスモスのコンタクトセンターでした。

家族との時間を大事にしながら、仕事もスキルアップ

コールセンターやコンタクトセンターの仕事は、もちろん未経験。ちゃんと仕事を覚えられるかなという不安はありました。それでも、好きな接客の仕事ができて、息子の幼稚園のお迎えに間に合うというのは魅力でしたね。上司と相談しながらスキルアップしていけると聞いて、トランスコスモスに転職しようと決意しました。

実際に働いてみたら、わからないことを丁寧に教えてもらえるので、不安はなくなりました。お客様のお困りごとに寄り添い、ひとつひとつ解決して喜んでいただく仕事は、やりがいがあります。好きな仕事をしながら、定時に終わり息子のお迎えにも間に合って、家族との時間を大事にできる…充実した日々を過ごせています。転職してよかったと思っています。

顔が見えないのは難しさでもあり、魅力でもあります

携帯ショップと違って、コンタクトセンターは、お客様の顔が見えません。声のトーンや言葉のニュアンスから、お客様の気持ちやニーズを汲み取り、安心してご相談いただける関係を作るのが最初の仕事です。

不安そうにされているお客様に対しては、内容を復唱し、気持ちに寄り添った対応を心がけています。ゆっくり話される高齢のお客様に対応する際は、早口にならないよう注意が必要です。声を頼りに気持ちを想像して、一人ひとりの状況に合わせた応対をするのが、コンタクトセンターの難しさであり、魅力でもあると感じました。

社内コンクール参加がスキルアップのきっかけに

あるとき、「ベストコミュニケータコンクールに参加してみないか?」というお声がけをいただきました。お客様への応対品質を評価されるこのコンクールは、東北大会を勝ち抜くと、エリア代表が競う全国大会に出場できます。参加が決まってからは、ひとつひとつの応対を振り返って改善すべきポイントを考えるようになり、仕事に対するモチベーションが高まりました。

たとえば、「恐れ入りますが」「お忙しいなか、恐縮ですが」などのクッション言葉。コンタクトセンターで働き始めたときは、使いこなすのが難しいと感じていたのですが、意識して使うようになってから、スムーズに出てくるようになりました。
目標をもってスキルアップできるのも、トランスコスモスで働く魅力のひとつです。

成長を実感。コンクールで最優秀賞受賞!

「次はこうしてみよう」と試行錯誤しながら取り組んでいたので、最優秀賞に決まったときは、うれしかったです。
転職してから、まだ1年も経っていませんが、上司やメンバーからの応援も励みになりました。家族との時間を大切にしたくて転職した仕事でしたが、日々コツコツと取り組んでいるうちに、成長とスキルアップにつながりました。子どもが大きくなったら、リーダーや管理職を目標にしたいと思っています。

記事内容・プロフィールは2021年10月の取材当時のものです。

未経験歓迎!子育てと両立するママが活躍

トランスコスモスのコールセンター・コンタクトセンターでは、子育てしながら働くママをはじめ、多様なメンバーが活躍しています。家族を大事にしながら自分も成長したい方、未経験からスキルを身につけて長く働きたい方は、各エリアの採用担当までお問合せください。

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