「コンタクトセンターに関する専門用語の意味を知りたい」という方のために、トラコミの記事でよく使われるコンタクトセンターの用語についてまとめました。
組織・業務編
- コールセンター
お客様からの注文やお問い合わせなどの「電話対応業務」を専門的に行う窓口のこと。「お客様に対する受付窓口」ということを表現する際に、「コンタクトセンター」「カスタマーセンター」と同じ意味合いで使われることもあります。コールセンターの仕事を大きく分けると、サービスの電話受付や問い合わせ対応などの「受信業務（インバウンド）」と、注文内容の確認、新サービスのご案内、アンケート調査などを行う「発信業務（アウトバウンド）」の2種類があります。
- コンタクトセンター
電話対応業務を専門に行ってきたコールセンターの発展形。コンタクトセンターでは、電話に加えて、Eメール、Web、SNS、チャット、FAX、ハガキなど、多様な手段によって、お客様のお問い合わせに対応しています。
- カスタマーセンター
お客様からのお問い合わせに対する受付窓口のこと。呼び方としては「コンタクトセンター」「コールセンター」「カスタマーサポートセンター」「お客様相談室」「お客様相談窓口」など様々な呼び名があります。
- アウトバウンド
オペレーターからお客様に電話をかける「発信業務」のこと。業務内容としては、注文内容の確認、新サービスのご案内、アンケート調査、お支払い状況の確認などがあります。反対語は「インバウンド」。
- インバウンド
企業がお客様からの電話などを受け付けるサービスの電話受付や問い合わせ対応業務のこと。「受信」「受電」ともいいます。反対語は「アウトバウンド」。
- エスカレーション
電話対応中のオペレーターがどのように対応していいのか判断できない場合、先輩スタッフや担当部署に質問や対応を依頼すること。
- フィードバック
お客様との会話の良い点や改善点を伝えること。コンタクトセンター・コールセンターでは、定期的にフィードバックを行っており、1人ひとりのスキルアップとともに「応対品質の向上」「顧客満足度の向上」にもつなげています。
- モニタリング
お客様との会話内容を確認し、言葉遣いはもちろん、わかりやすい説明ができているか、声のトーンやスピードはどうかなどを確認すること。お客様対応の改善点を見つけより良い対応につなげることがモニタリングの目的です。
- チャネル
一般的には流通経路という意味ですが、コンタクトセンターの場合は連絡方法の種類を指します。例えば、電話、FAX、メール、チャットなどがあります。
- ヘッドセット/インカム
ヘッドホンとマイクを一体にしたもの。電話の受話器を持つ必要がないので、パソコンを操作しながら通話ができます。片耳タイプや両耳タイプ、ワイヤレスタイプがあります。
- ソーシャルメディア/SNS
コンタクトセンターでも使用しているチャネルの1つ。登録したユーザーが情報を発信したり、双方向でコミュニケーションしたりできるメディアのこと。「Facebook」「Twitter」「LINE」「Instagram」「TikTok」などのサービスがあります。トランスコスモスではこのようなサービスを通してお客様のサポートを行っています。
- チャット/チャットボット
お客様と会話するように短い文章でやり取りをするシステムのこと。会話の進め方は、お客様とオペレーターが直接対応するチャット方式と、AI（人工知能）がやりとりするチャットボット方式の2つがあります。
- テレワーク/リモートワーク/在宅勤務
自宅やワーキングスペースといったオフィス以外の場所で働く勤務形態のこと。トランスコスモスでは、在宅勤務できるお仕事もあります。
研修編
- イニシャル研修
トランスコスモスの会社概要や社内ルール、セキュリティルールを学ぶ研修。
- 座学研修
講義スタイルの研修のこと。トランスコスモスでは、業務に必要な基礎知識を学校などの授業のような形式で学ぶ研修を実施しています。
- OJT (On the Job Training)
座学研修後、実際にお客様対応しながらわからないこと・イレギュラーなケースがあればその都度、先輩などに質問しながら学んでいくこと。
職種・サービス編
- コミュニケーター/オペレーター/テレコミュニケーター
コールセンターでお客様のお問い合わせに対応するスタッフのこと。「オペレーター」「テレコミュニケーター」「エージェント」と同じ意味です。
- テレコミュニケーター
コールセンターにおいて、「企業の代表」として、お問い合わせ、相談、苦情対応、案内などを電話やメール、またはチャットなどのチャネルを通じて、お客様に応対する担当のこと。別名はオペレーター、コミュニケーター、エージェント。
- チームリーダー（TL）
2～10人くらいのオペレーターのリーダーとして業務を直接サポートする役割。オペレーターの質問に回答したり、研修を行ったり、一番近くで日々の業務をサポートします。
- スーパーバイザー（SV）
進捗などコンタクトセンターの運営を管理しています。コンタクトセンターに入る問い合わせ件数や全体の対応状況などを確認し、舵取りをする役割です。各チームの勤務シフト調整や面談も行います。
- 事業所責任者/マネージャー
コンタクトセンター全体の管理・運営をする役割。
- カスタマサポート/カスタマーサービス/サポートデスク
製品やサービスの販売前、販売時、販売後に企業がお客様に提供する支援やサービスのこと。
- サポートセンター（テクニカルサポート/ヘルプデスク）
パソコンやソフトウェア商品、家電製品の使用方法、トラブル時の対応を行うこと。技術的な問合せや修理受付などを行う窓口または拠点。
- トラブルシューティング
電化製品が動かない、ソフトウェアのエラー、システムの不具合を特定し、元の正常な状態に戻すこと。
社内施設・その他編
- MCMセンター
日本全国にあるトランスコスモスのコンタクトセンター・コールセンターの事業拠点のこと。MCMは、「マーケティングチェーンマネジメント」の略です。
- Work it!
Webでチャットでお電話で仕事探しをサポートするトランスコスモスの求人情報サイト。職種の紹介、お役立ち情報の他にも職種別現役就労中の先輩社員の声を配信してます。
- Work it! Plaza
トランスコスモスの契約社員/派遣社員のご紹介をする施設。未経験歓迎のお仕事から経験・スキルを活かせるお仕事まで、幅広い求人を紹介しています。いますぐ働きたい方も、しっかり検討したい方も、相談員がご希望をじっくりと伺ってお仕事探しをお手伝いします。
- お仕事カフェ
沖縄県那覇市久茂地にある、トランスコスモスが運営するおしごと相談スペースです。専属のカウンセラーが入社までしっかりサポートいたします。
