トラコミ発・コンタクトセンター&コールセンターの用語集①

チェックマークの入ったポートフォリオ

お客様に対して商品やサービスの説明をしたり、疑問や相談の問い合わせへの対応やトラブルを解決したりするなどの業務を行うコールセンター・コンタクトセンター。お客様の満足度向上を意識する企業が増えていることで、その需要も増しています。

悩みやトラブル解決でお客様に笑顔になってもらうことができるうえ、年収も期待できるコールセンター&コンタクトセンターの仕事に興味がある人も多いでしょう。とはいえ、最初は覚えることが多いので、未経験の人は戸惑うこともあるかもしれません。

事前によく使われる専門用語を知っていれば、それだけ業務にも早く慣れることができます。今回は、「コンタクトセンター&コールセンターの用語集」をカテゴリーごとに分けて紹介します。

組織編

コールセンターとひとくちにいっても、状況や企業・サービスによって名称が異なることがあります。似たような名称やカタカナも多いので、実際の業務で混乱しないように整理しておきましょう。

・コールセンター

電話によるお客様からの注文や、問い合わせなどに対応する専門の拠点・窓口のこと。受付窓口を表す際「コンタクトセンター」「カスタマーセンター」「カスタマーサービス(センター)」「カスタマーサポート」「お客様相談窓口」「お客様相談室」なども同様の意味で使われることがあります。かかってきた電話に対応する「受信業務(インバウンド)」、お客様に電話をかける「発信業務(アウトバウンド)」の大きく2つの業務を行います。

・コンタクトセンター

コールセンターの発展形。電話での対応に加えてEメール、FAX、はがき、さらにITの進歩によって可能になったWeb、SNS、チャットなどの多様な手段でお客様の対応を行う拠点・窓口です。コールセンターと同義的に使われることもあります。

・サポートセンター(サポートデスク/テクニカルサポート/ヘルプデスク)

商品やサービスについての内容や使用方法の案内、トラブル時の対応などさまざまな問い合わせに対応する窓口のこと。その中でも「テクニカルサポート」は特に技術的な案内やトラブルの解決をサポートします。

・テレマーケティング・エージェンシー/サービスエージェンシー/アウトソーサー

電話受付や受注、電話セールスなどのコンタクトセンターやコールセンター業務を企画から運営、管理までトータルで請け負うサービス会社のこと。

・インハウス

自社の製品・サービスに対する問い合わせサポートのために社内に設置するコールセンター。基本的にスタッフ採用から運用までを社内で行いますが、アウトソーシングなどを併用する形態もあります。

・オンサイト

オペレーターがクライアント先のコールセンターに出向き、業務を行う形態です。

・ニアショア

コールセンターを国内の拠点に設置すること。反対は「オフショア(海外に拠点を設置すること)」。

・オペレーター/エージェント/コミュニケーター/テレコミュニケーター/REP(Representative)

実際に電話応対をするスタッフのことです。「企業の代表」として問い合わせや案内、クレームなどの対応をします。

・スーパーバイザー(SV)

電話などでお客様に対応するオペレーターを管理するポジション。業務の進捗管理やモニタリング、エスカレーション対応やオペレーターの教育、さらにデータ分析なども行います。

「アシスタントスーパーバイザー(ASV)」「チームリーダー(TL)」など職場によって呼び方は変わります。センターによってはサブスーパーバイザー(SSV)を置いているところもあり、チームリーダーは、2~10人程度のオペレーターのリーダーとして業務を直接サポートする場合もあります。

・マネージャー/センターマネージャー/ジョブマネージャー/事業所責任者/センター長

コールセンター全般の管理責任者。スーパーバイザーを含むスタッフをまとめ、全体のマネジメント、品質・生産性・利益確保なども管理します。

業務編

コールセンターには、業務上の独自の用語も数多くあります。これらがわかれば業務もスムーズにこなすことができるので、しっかりと覚えておきたいものです。

・アベイル/アベイラブル/受け可

受電ができる状態を言います。電話が受けられる状態で、お客様の電話がかかって来るまで待機している状態も指します。(available timeの省略語)

・アウトバウンド

お客様へのダイレクトセールス(販売促進)やアフターフォロー、注文内容・お支払い状況などの確認やアンケート調査のために電話をかける「発信業務」。FAXやDMを送ることもあります。また、電話をかけることを「架電」ともいいます。

・インバウンド

企業がお客様から電話やその他の手段でいただく、問い合わせや商品の注文、資料請求などを受け付ける対応業務のこと。「受電」「受信」ともいいます。

・インセンティブ

英語の「インセンティブ」自体は「刺激、奨励」といった意味です。オペレーターの目標達成、モチベーションや意欲アップのために行われる成果報酬の施策です。一定の目標を達成できた際に、決められたプラスアルファの報酬が支給されます。

・ウィスパー/ウィスパリング

ウィスパーとは英語で「ささやく」という意味で、コールセンターでは2つの機能があります。

1.ウィスパー(ウィスパリング)・コーチング

スーパーバイザー(SV)などの管理するポジションが、お客様に対応するオペレーターの通話をモニタリングしながら、必要に応じイヤホンを通して密かに音声で指示や指南すること。

2.ウィスパリング(ウィスパリング)・アナウンスメント

オペレーターが対応する前に、お客様の情報や業務に関する情報を、イヤホンを通して密かに伝えること。

・エスカレーション

担当オペレーターがお客様の問い合わせ・要望を解決するのが困難だと判断した場合、スーパーバイザーなど上位ポジションの人に対応を引き継いでもらうこと。お客様から応対者を変えてほしいという要望があった場合も含み、至急対応が必要なケースが多くあります。

・応対品質

お客様の問い合わせに応対する際、オペレーターに必要な傾聴力・理解力・質問力・推察力・要約力・共感力・伝達力・判断力・提案力・言葉遣い・正確性・迅速性などの「業務知識と能力」の質。

・クロージング

1.インバウンド/アウトバウンドでお客様とやり取りする会話の締めくくり。不明点などを確認し、オペレーターの名前をお伝えし、お礼や挨拶をします。

2.案件を完了させること。

・コールブレンディング

同じオペレーターがインバウンド業務とアウトバウンド業務を並行して行うこと、または同じオペレーション席で並行して行うことです。インバウンドの着信がある程度少ない場合に、空き時間を利用してアウトバウンド業務を行う場合があります。

・コールログ/通話ログ/ボイスログ

パソコンに入力された、お客様との応対で残る「対応情報」「通話履歴」「通話録音」などのすべての記録のこと。そのなかでも通話の音声データを「通話ログ/ボイスログ」と言います。

・呼数/コール数

着信・発信の総数。

・顧客満足度

企業が提供する商品・サービスに対するお客様の満足度。お客様に適切な対応ができているかの判断材料にもなります。顧客満足度を測る際に得たお客様の声は、商品・サービスの改善にも活かされます。

・サンキューコール

製品の購入やサービスに加入したお客様に、お礼の電話をかけること。アフターフォローの充実をアピールしたり、商品の使用感や購入理由を聞いたりすることで今後の改善・開発に役立てるなど、お礼だけでなく何かしらプラスアルファの目的があって行われます。「お客様からかかってくるお礼の電話」という意味でも使われます。

・トラブルシューティング

「電化製品が動かない」「ソフトウェアでエラーが出てしまう」「システムに不具合がある」など、起こっているトラブルの原因を想定して解決法を見つけ、正常な状態に戻すこと。解決できそうな確率が高い対処法を優先的に案内して、一つひとつ体系的・論理的に検証することでできるだけ早く解決することがポイント。

・二次クレーム

クレームが発生した際の対応が不適切で、最初のクレームとは別の理由で新たなクレームが発生すること。

・ビジートーン/話中音(わちゅうおん)

相手が通話中だったり、通信回線が全て使われて繋がらなかったりする時にネットワークから出される音のこと(ツーツーという音)。

・フィードバック

業務の成果や改善ポイントについて、従業員本人に伝えること。コールセンターでは、マネージャー(MGR)からスーパーバイザー(SV)に、リーダー(LD)やスーパーバイザーからオペレーター(OP)にという形で、上司が部下に対して行います。

品質管理担当者やスーパーバイザー、トレーナーなどが、センターで作成したモニタリングシートを使って評価し、その内容を本人に伝える「モニタリングフィードバック」もそのひとつです。

・プロフィットセンター

利益を生み出す部門のこと。コンタクトセンターやコールセンターでは、営業や受注など、直接的に利益を生むことだけでなく、センターに寄せられるお客様の声(VOC:Voice of Customer)や情報を製品・サービスに反映させる、顧客満足度を向上させるなど間接的に利益貢献することも含みます。

・ベンダー

1.システムなど製品を製造・販売する事業者。対象製品によって「システムベンダー」「ハードウェアベンダー」「ソフトウェアベンダー」「システム開発ベンダー」「ソリューションベンダー」「ITベンダー」などが使われます。

2.サービスを提供する事業者。「テレマーケティング・エージェンシー」「アウトソーサー(アウトトソーシング専門の会社)」などがこれに当たります。

・待ち呼/あふれ呼/キュー/オーバーフロー

コールセンターの電話回線自体にはお客様の電話が着信しているが、応対できるオペレーターがいないため、音声ガイダンスなどを流してお客様を待たせている状態のことです。

・モニタリング/リアルタイムモニタリング

研修や指導、トレーニングに活かしたり、緊急時に対応できるようにしたりするためにオペレーターの通話内容を聞くことです。正しい言葉づかいができているか、わかりやすい説明ができているか、声のトーンや話すスピードは適切かなどを確認します。

モニタリングにはさまざまな方法があり、他の電話機からリアルタイムで通話内容を聞くこともあれば、録音された音声を聞くこともあります。なかでも「リアルタイムモニタリング」は、主に電話対応中のオペレーターのサポートを行うために行います。

・リモートワーク/テレワーク/在宅勤務

インターネットなどを利用して、自宅や共有スペース、ワーキングスペースなどのオフィス以外の場所で働く形態です。最近は、コンタクトセンターやコールセンターでもリモートワークの割合が増えてきており、トランスコスモスも在宅勤務できる求人があります。

・FAQ (Frequently Asked Questions)

お客様からの質問を想定し、それに対する回答をリストにしたQ&Aの中でも、頻度が高いものを集めたものです。Q&Aと同じ意味で使われることもあります。

コンタクトセンター&コールセンターの一員になろう!

コールセンターの用語集、いかがでしたか?今回は「組織編」「業務編」のコンタクトセンター&コールセンターの用語を紹介しました。耳にしたことがある言葉も、初めて聞く専門用語もあったのではないでしょうか。次回の「研修・トレーニング編」「システム・ツール編」「トランスコスモスの施設・その他編」も合わせて参考にしてみてください。

「コールセンターの仕事は大変そう」というイメージがあるかもしれませんが、トランスコスモスは入社直後も慣れてきてからの研修も充実しており、専門用語に加えて電話応対のノウハウやビジネスマナーを学んでから仕事に就くことができます。

コンタクトセンター&コールセンターは、正社員や派遣社員、パートやアルバイトなどさまざまな雇用形態があり、ワークライフバランスに合った働き方を選ぶことができます。

トランスコスモスのコンタクトセンターは、メンバーの働きやすさを高めるために、最先端のシステムや制度を導入しています。コールセンター・コンタクトセンターに興味がある方、未経験でも事務系の仕事にチャレンジしてみたい方は、ぜひ最寄りの拠点にお問い合わせください。

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