コールセンターやコンタクトセンターで働くことを考えたとき、気になるのは電話対応の方法がわからないという点ではないでしょうか？いきなり職場に入って電話を受けても、言葉につまってうまく話せないかもしれないと不安になる方もいるでしょう。
しかしコンタクトセンターには管理者がSOSをキャッチして駆けつけたり、話し方のスキルアップを目的とした「モニタリング」がありますので安心して始められます！
今回はそんなモニタリングについてわかりやすく説明します。
モニタリングとは？
「他の人が行っている電話対応を聞くこと」がモニタリングです。初めての電話を受けるときは、チームリーダーや先輩が電話のやり取りを一緒に聞いてくれて、案内が難しそうな場合はすぐに駆けつけてくれます。
「この案内であっているか不安」「全くわからない内容の質問を受けてどうしよう」とういう時には、先輩が対応を替わってくれることもあります。
先輩が話していた内容を覚えておけば、次に同じような質問を受けたときには、自分で回答することができます。モニタリングは、安心して仕事をしていくためのサポートであると同時に、他の人の対応から新しい知識を身につける機会でもあるのです。
実はいろいろ！モニタリングの種類
最初に代表的な例を挙げましたが、モニタリングはさまざまな種類があります。3つの方法をご紹介します。
セルフモニタリング
録音された音声を自分で聞くことで、お客様にはどのように聞こえているかご自身でチェックします。話しているだけでは気づけなかった自分の対応を聞いて、自ら改善ポイントを見つけることもできます。それがセルフモニタリングです。
グループモニタリング
少人数のグループでそれぞれの応対を聞き、良かったところ・改善ポイントについて意見交換するのがグループモニタリング。他のメンバーも自分と同じところで困っていることがわかり、自分だけではない！とホッとすることもあります。みんなで楽しくスキルアップできるのもメリットです。
先輩の応対をモニタリング
トランスコスモスのコンタクトセンターでは、1人で電話対応をする前に、先輩などの会話をモニタリングできる機会を設けているところもあります。
お客様の質問内容や声のトーンから、状況に応じて話し方を変えている場面に触れられるのは貴重な機会です。
モニタリングにはさまざまなやり方があり、それぞれ違う効果があるのをご理解いただけたのではないでしょうか。自分の対応を振り返る・先輩や同期のメンバーからコツを学ぶチャンスがあるのもコンタクトセンターのモニタリングならではです。
モニタリングって何のためにしているの？
モニタリングは実務に入る前に会話の雰囲気をつかんで安心してデビューするために行います。実際に仕事が始まってからも、定期的に実施するのは対応品質やスキルアップにつなげるためです。
話すスピード、声のトーン、オープニングトーク、正しい説明、お客様の話を理解できているか、話し方や相づちなどについて、改善できるポイントを見つけられます。
「さっきの対応、とてもわかりやすかったです」「内容もバッチリでした。もっと相づちを使ってお客様のペースに合わせたほうが、より伝わりやすくなりますね」といった具体的なアドバイスがもらえます。
だから、未経験でも大丈夫。
コンタクトセンターのお仕事は、話し方のコツを知ることができるチャンスです。またその経験は日常生活の中でも活かすことができます。
未経験でも少しずつスキルアップでき、3か月後には「すごい！」と思った先輩の話し方が身についているかもしれません。
先輩や周りの仲間と一緒に成長していける環境がありますので、電話対応が初めてで不安・・・という方も大歓迎です！ご興味がある方はお近くの採用担当窓口に相談してみてくださいね。