「コンタクトセンター・コールセンターって、どんなトコ？」。そんな疑問にお答えするべく、トランスコスモスのコンタクトセンターで働く管理職の方々に、業務内容や仕事の中で大切にしていることを聞いてみました。
今回お話を伺ったのは、沖縄にあるB事業所のコンタクトセンターで事業所責任者を務める新垣龍治さんです。2010年システム担当として入社後、事業所責任者へ抜擢。現在一緒に頑張っているメンバーへの想いを聞いてみました。
嬉しいことはメンバーの成長を感じられた時
―現在の事業所のお仕事について教えてください
医療機器コンタクトレンズを取り扱う窓口です。現在100名を超えるメンバーが在籍をしており、申込書データ入力・店舗からのお問合せ・会員様への発信業務など、多岐に渡る対応を行っています。
―事業所責任者として心掛けていることはありますか？
事業所全体の業務やオペレーター1人ひとりの状況を見渡せる広い視野をもつことと、課題を早期に把握し、解決できるよう、それぞれのチームをまとめるスーパーバイザーやリーダーへは、トラブルや課題にたいして具体的な解決方法だけを伝えるのではなく、自分で考えてもらえるよう促すことを心がけています。スーパーバイザーやリーダー自身が自分で考えた結果、チーム全体で想像以上の成果を出してくれた時はとてもうれしく思います。
―新垣さんは契約社員から正社員へのキャリアアップをしたとのことですが、正社員を目指そうと思ったきっかけはありますか？
入社当時、B事業所のシステム担当（技術職）として勤務していました。直接お客様対応をするのではなく、パソコンや電話機のトラブル対応や、事前にトラブル・エラーなどを予防し、全体を管理することも私たちの役割でした。その業務に対してやりがいも感じていましたが、結婚を機に自分のキャリアについて考えるようになり、正社員登用や事業所責任者を視野にいれたキャリアップをしたいと思うようになりました。先輩方からのアドバイスや上司からの推薦もあり、正社員登用に思い切ってチャレンジすることができました。
チームワークが自慢。長く働ける環境が強みです。
―B事業所の特徴や強みを教えてください。
B事業所では、毎年、季節ごとにさまざまなイベントが開催されています（※コロナ禍では中止）。電話対応を主に行うコンタクトセンターでは、日々の業務の中でメンバー同士でのちょっとした会話や雑談などのコミュニケーションが取りにくいこともあるため、イベント行事を楽しみにしているメンバーも多くいらっしゃいます。B事業所は、多くのチームに分かれて仕事をしているため、イベントへの参加は、事業所全体やチームごとの仲間意識を深めるきっかけになっていると思います。どのチームもとても仲が良く、団結力があります。それぞれのチームの仲のよさは、B事業所の強みのひとつですね。
また、契約更新の時期にメンバーと面談を行いますが「B事業所で、継続して働きたい」「このチームだからこそ頑張れています」という声を多く頂きます。B事業所は、未経験で入社したばかりの方から長く働いているベテラン方まで、メンバーのみなさんがいてくれて成り立っています。私たちB事業所は、これからも「長く働ける環境をつくっていく」ということを大事にしていきたいと考えています。
―トランスコスモスのコンタクトセンターで働くことを検討している方々に、ひとことお願いします。
トランスコスモスは、キャリアパス制度がある会社です。未経験からでも、スキルアップを実感しながら働けます。私のまわりにも、契約社員から正社員・マネージャー・管理職にキャリアアップしている方も大勢いらっしゃいます。トランスコスモスは、成長できるチャンスがある会社だと思いますので、やりがいがある仕事をしたい方、キャリアアップできる環境で働きたい方も、ぜひご応募ください。
※記事内容・プロフィールは2019年5月の取材当時のものです。
Profile ：
新垣 龍治（あらがき・りゅうじ）
2010年入社。ポスレジ（販売情報を集計するシステムを完備したレジ）のサービスエンジニアを経てトランスコスモスへ転職。現在はB事業所の責任者として、組織マネジメントとスーパーバイザー・リーダーの指導を担当。
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