「コンタクトセンター・コールセンターって、どんなトコ？」。そんな疑問にお答えするべく、トランスコスモスのコンタクトセンターで働く管理職の方々に、業務内容や仕事の中で大切にしていることを聞いてみました。
第1回は、沖縄にあるコンタクトセンターのA事業所で管理職として働いている松長紗貴さんのインタビューです。
2019年秋にオープンした新しい事業所の立ち上げから現在の仕事、トランスコスモスがめざすサービスまで、具体的に語っていただきました。
チームで取り組むことの楽しさ
―松長さんが働いている事業所は、どんなお仕事を行っていますか？
現在所属しているA事業所は、大手コンビニアプリのお問い合わせ対応を行っています。スマホでアプリをダウンロードする方法から、サービス利用中のトラブルまで、問い合わせ内容は多岐にわたります。
私は、お客様対応をするA事業所の管理者として、立ち上げから関わっています。現在70名ほどのメンバーが在籍しており、私は事業所全体や業務を管理する責任者として働いています。
―新規部署の責任者として任命された時は、どんな気持ちでしたか？
以前、配属されていた部署には、8年在籍していました。「A事業所」への異動の話をいただいたのは、新たな分野の仕事にチャレンジしたくてちょうど他部署への異動を考えていた時でした。いい機会ではあったのですが、新規部署の責任者として立ち上げから関わるのは初めてで、やはり不安もありました。
ルール作りやマニュアル作成など、ゼロから整備していくのは大変でした。それでも、みんなで力を合わせて新しい部署を創り上げていくうちに、チームで仕事に取り組む楽しさにやりがいを実感できるようになってきました。
メンバーが笑顔で働けるために。
―コンタクトセンターは未経験だったメンバーも多いと聞きますが、一緒に仕事していくうえで、心がけていることを教えてください。
私が大切にしていることは、個々を尊重したコミュニケーションです。
たとえば、メンバーのスキルアップのためにお客様対応後には必ず一緒に振り返りを行っていますが、「お問い合わせに対してどう答えたか？」「回答に対して、お客様はご納得されたか？」「お客様がご納得されなかった場合、どう答えればよかったか？」などのポイントを一緒に考えていきます。
その際、これまで経験してきたことや考え方が一人ひとり違うので、相手の気持ちを考えてしっかりフォローしています。メンバーの納得感を得ながら、みんなが笑顔で働けるようにしたいと考えています。
日々、成長できる職場にしていきたい
―今後の事業所としての目標はありますか？
A事業所での経験が、一人ひとりの強みになってほしいということです。
誰かがキャリアパス制度で他の部署に異動した時、「A事業所で働いていた人は、おもてなしの心があるよね」「お客様への説明が上手だよね」「考え方が素敵だね」といってもらえるような事業所をめざしています。また、好きなことや得意なことを、自分のスキルとして伸ばしていける事業所にしていきたいと思っています。
―最後に、トランスコスモスのコンタクトセンターで働くことを検討している方々に、ひとことお願いします。
A事業所立ち上げ当初から一緒に働いているメンバーの中には、コンタクトセンターの仕事が初めてだった方も多くいますが、今では、ほとんどの対応が一人でできるようになり、新人さんのフォローもできるほどスキルアップしているメンバーがいます。
トランスコスモスの事業所は数多くありますが、A事業所のように業務マニュアルや研修が充実しており、業務範囲が広がっても、しっかりフォローする体制が整っています。
コンタクトセンター業務が未経験の方や、オフィスワークが初めての方でも安心してキャリアアップをめざせることがトランスコスモスの魅力のひとつだと思うので、ぜひチャレンジしてみてほしいです。
※記事内容・プロフィールは2020年6月の取材当時のものです。
Profile ：
松長 紗貴（まつなが・さき）
2012年入社。新卒の合同企業説明会で担当してくれた社員のキラキラした目が印象的で、「この会社に入社したらこんなにキラキラできるんだ！」と思い入社を決意。衛星放送事業の事業所へ配属され、オペレーター業務からクライアント対応まで幅広く担当。それらの経験を評価され、2019年から事業所責任者へ。
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