最近では、ワークライフバランスを重視する企業が増え、働き方の選択肢が増えてきました。そんななかでも、フルタイム・ショートタイム、曜日固定からシフト勤務まで、多様な働き方を選べるコールセンター・コンタクトセンターの仕事は人気があります。
結婚・出産・子育てなどでライフステージが変わるたびに、働き方を変えて仕事を続けられるのも人気の理由のひとつ。電話応対やチャットをはじめとするコールセンター業務を通じて身につくスキルは、実は将来のキャリアに活かせるものばかりです。
今回は、コールセンター・コンタクトセンターで働くと、どんなスキルを身につけることができるのか、そしてそのスキルを今後のキャリアにどう活かせるのかについて解説します。
身につくスキルと活かし方
顔の見えない相手と音声や文字テキストのみで、お客様のニーズに応える必要があるコールセンターのお仕事。テレフォンオペレーターとして働くことで身につくスキルは、意外にもどんな業界・職種にも活かすことができます。
・PCスキル ⇒ 事務職に活かす
電話応対では、お客様と対話をしながら情報の入力などのシステム操作をする必要があります。業務によっては事務作業と電話応対を担当する場合もあります。
事務職で必要となる基本的なパソコン操作や、マウス・キーボード操作、電話対応やメールのやり取りなどのコミュニケーションのスキルも身につきますので、コールセンターで働いた後、事務職に転職して活躍している人も多いようです。
・コミュニケーションスキル ⇒ 接客・販売職に活かす
コールセンターはお客様が商品・サービスに対して抱える問題の解決や、心地よい体験をしていただくために、誠意をもって対応する仕事です。しっかりとお話を伺い、ご要望や状況に合わせて柔軟な対応を続けていくうちにコミュニケーション力が向上します。このスキルは、接客・販売職でも活かすことができます。
・提案力・交渉力 ⇒ 営業職に活かす
お客様にこちらから発信して案内や説明をするアウトバウンド業務では、商品やサービスの特徴をしっかり理解しつつ、お客様のニーズも的確に捉え、積極的にわかりやすく説明するスキルが求められます。そのため、提案力や交渉力が自然と鍛えられ、営業職に活かすことができます。
・業界知識 ⇒ マーケティング職に活かす
商品やサービスについて詳しく説明すること、質問に対して的確にお答えすることが必要なテレフォンオペレーターは、担当する業界や企業の知識が身につきます。移り変わりの早い時代ですので、業界動向や商品のトレンドを追っていくことも必要ですし、働いてみないと知ることができない深い知識を身につければ、その業界のマーケティング職にもチャレンジできます。
・ビジネスマナー
コールセンターにお問合せいただくお客様は、年代・職業がとても幅広いです。またお問合せいただている環境も、外出時のスキマ時間を利用しているため急いでいる方もいれば、静かでゆったりした場所にいる方など、様々です。敬語などの電話対応での基本的なビジネスマナーに加え、お客様の状況に合わせて、使う言葉、話すスピード、声の大きさを変えて対応するため、相手の立場に立って対応する柔軟な心配りが自然と身につきます。これはどんな仕事でも必要なスキルです。
コールセンターでそのままキャリアアップ
テレフォンオペレーターの経験で身につけたスキルを活かして、そのままキャリアアップすることも可能です。
・リーダー（LD）/スーパーバイザー（SV）
お客様の電話対応をするオペレーターのサポート役のリーダーは、基本的に自身の担当するチームをメインに、メンバーフォローや休憩の管理なども行います。お問合せが集中している時は、お客様をお待たせしないために、自身で対応を行うこともあります。またスーパーバイザーのアシスタント的な存在でもあります。
スーパーバイザーはリーダーよりも、もっと広い視点で業務の状況を把握し全体のコントロールをしつつ、オペレーターとリーダーのフォロー・育成も行います。クライアント様へ提出するレポート作成や報告会にも参加し、さまざまな提案も行います。
・マネージャー（MGR）以上
スーパーバイザーの上のポジションです。オペレーター・リーダー・スーパーバイザーの育成や、ヒト・モノ・カネ・情報の管理全般が主な仕事で、多岐にわたるビジネススキル・マネジメントスキルが必須です。コールセンター・コンタクトセンターの収支を理解し、売上や業務効率を高められるようになれば、複数の業務を担当します。また、将来的にはマネージャーをまとめ、数十億円、数百億円規模の責任を担うセンター長などもめざせます。
「トランスコスモス」のコンタクトセンターで未経験からスキルアップ
コールセンター・コンタクトセンターでキャリアアップ・スキルアップを目指すなら、まずはオペレーター業務を経験し、ステップアップしていく必要があります。
トランスコスモスのコンタクトセンターは、未経験から仕事を始めたメンバーも多く、業務を通じてコミュニケーション力、電話応対のノウハウ、事務スキルなどを身に付けることができます。
研修で基礎からしっかり学んだうえで、経験を少しずつ積み重ねながら必要なスキルを習得します。上長との定期的な面談もあり、スキルレベルや成長度合いを確認しながら、一人ひとりのペースでスキルを高めていける環境です。
トランスコスモスのコンタクトセンターが窓口を担当する業界・企業は、通販や通信機器、公共サービスや家電など多岐にわたります。さまざまな業界を経験することで、幅広い知識を得られるのも特徴のひとつです。
正社員登用制度は、条件を満たせば誰もが応募できる制度で、業務ごとの責任者の４割が契約社員からの正社員登用という部署もあります。
今は興味がなくても、将来キャリアアップやキャリアチェンジをしたくなった際に、チャンスがあるのもトランスコスモスの魅力といえるでしょう。実際にとりあえず短期業務で入社し、何となく働き続け、今ではマネージャー（MGR）として活躍するメンバーも多数在籍しています。
未経験で始めるとなると、誰でも不安になるものです。トランスコスモスでは、いわゆる採用面接ではなく「面談」を実施しています。やりたい仕事や今の生活の中でどのように働きたいか、あなたの「こだわり」をお伺いしたうえで、こだわりを叶えられる仕事を一緒に考えていけたらと思っています。転職の意思が固まっていなくても、面談することは可能です。知りたいことや確認したいことがあれば、ちょっとしたことでも気軽にお問い合わせください。
