コンタクトセンターのお仕事が未経験でも大丈夫な理由 その③

女性

未経験から活躍しているメンバーが多いトランスコスモスのコンタクトセンター。新しい職場では、誰に質問して良いかわからなくて、困った経験はありませんか?トランスコスモスでは、しっかりとチーム体制が整っているので未経験でも安心して働けます。

「コンタクトセンターのお仕事が未経験でも大丈夫な理由」シリーズの第2回では、研修後のサポートについて紹介しました。今回は、コンタクトセンターのチーム体制についてご紹介します。

トランスコスモスではしっかりとチーム体制が整っているので安心

コンタクトセンターには、他の人の電話対応を聞いて参考にする「モニタリング」や、リーダーや先輩と一緒に電話応対を振り返る「フィードバック」などのフォロー体制があることはご紹介しました。

では、そんなサポートをどのような体制で行っているのか、簡単な図で表すとこんなイメージです。

「わからないことがあったとき、誰に聞けばいい?」「チーム全体のサポートって、具体的にどんなことをしているの?」。そんな声に応えるべく、リーダーやスーパーバイザー、マネージャーの役割について解説しましょう。

リーダー:メンバーを直接サポートします。お客様との対応記録を確認し、チーム状況を把握し、シフト調整なども行います。

スーパーバイザー:メンバーからのエスカレーション対応やメンバーとの面談を行います。

マネージャー:お客様企業と打合せを行ったり、リーダーやスーパーバイザーとの面談も行います。

未経験のメンバーが入社したときは、リーダー、スーパーバイザー、マネージャーが連携しながら、困りごとの解決や仕事がうまく進むようになるためのフィードバックを行っています。

リーダー・スーパーバイザー・マネージャーはサポート役

ここまで読んで、「リーダーもスーパーバイザーも上司ですよね?」と思った人もいるでしょう。そのとおりなのですが、トランスコスモスでは、自発的にがんばっているメンバーをサポートする立場というイメージのほうがぴったりです。

「トラコミ」に掲載されている「コンタクトセンターで働く上司の想い」シリーズより、マネージャーの声を紹介します。

マネージャー前川守智さん
事業所責任者新垣龍治さん

「困ったときは、すぐに助けてもらえます」

リーダー、スーパーバイザー、マネージャーの姿は、現場で働くメンバーにはどう映っているのでしょうか。いくつかの生の声をピックアップしてみました。

「管理者の方にモニタリングしてもらったとき、自分の回答に不安があって目線を送ると、合っているよ!とうなずいてくれたので、お客様をお待たせすることなくスムーズに対応できました」

「慣れてきたら、ひとりで対応するのですが、もちろん即答できないこともあります。マニュアルを調べてもわからないとき、自分だけで抱え込まないようにヘルプのサインを送ると、すぐにサポートしてくれます」

「他の会社では、フォローしてほしくてもすぐに解決しないことがありますが、トランスコスモスではすぐにフォローしてもらえるので、安心できます。チームで動くことを大事にしているからだと思います。」

未経験でも働きやすい環境づくりを推進

リーダーやスーパーバイザーのサポートは、個々の電話応対だけではありません。問い合わせ対応をスムーズにするために、お客様の商品・サービスへの理解を深める場を作ったり、メンバーがお客様に感謝された対応などを全体に共有したりしています。

未経験でも安心して働けるのは、一人ひとりの仕事をしっかりフォローするとともに、チームとして働きやすい環境づくりを進めているからです。トランスコスモスのコンタクトセンターのお仕事に興味がある方は、それぞれの地域の採用窓口にご相談ください。

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