コンタクトセンターのお仕事が未経験でも大丈夫な理由 その②

「コンタクトセンターやコールセンターのお仕事に興味があります。未経験からでも働けるんですか?」。トランスコスモスの採用窓口に、よくいただくご質問です。
先に、お答えしましょう。はい、未経験でも大丈夫です!

「コンタクトセンターのお仕事が未経験でも大丈夫な理由」シリーズの第1回では、未経験でも安心できるトランスコスモスの研修内容についてレポートしました。今回は、研修後のサポート体制を紹介します。

研修が終わったら、ひとりで電話応対?

入社初日に、トランスコスモスのコンタクトセンターのサービス内容、コンプライアンス、就業ルールなどを学ぶイニシャル研修を受講します。業務研修とビジネスマナー研修で仕事に必要な知識をひととおり習得し、いよいよコンタクトセンターデビュー。
これまでいろいろ学んだとはいうものの、「いきなり1人で電話応対するの?」と、戸惑う人もいるでしょう。

電話をとって、自分なりに対応したけれど、もしかしたら間違ったことをいってしまったかもしれない。不安になった時、誰に相談すればいいの…!? 

安心してください。デビューしてから、あなたの仕事をしっかり見てくれている人がいるのです。

デビューした直後は「モニタリング」でフォロー

コンタクトセンターには、モニタリングと呼ばれる仕組みがあります。簡単にいうと、「他の人の電話対応を聞くこと」。未経験からデビューしたメンバーの対応は、スーパーバイザー(SV)やチームリーダーがモニタリングしています。

職場によっては、先輩の会話をモニタリングしてから、1人で電話対応することもあります。お客様に対して、丁寧にご案内できているか、間違った敬語を使っていないか、商品やサービスに関する説明は適切か…。

コンタクトセンターのお仕事は、1人で完結するのが基本です。しかし、デビューしたてのメンバーに対しては、経験豊富な先輩たちがいつでもフォローできるようにしています。

モチベーションが高まる「フィードバック」

モニタリングをした後、対応内容について、スーパーバイザー(SV)やチームリーダーからフィードバックがあります。フィードバックは、「チームリーダーや先輩と応対に関して一緒に振り返る場」。フィードバックを通して、成長やスキルアップのために行っています。

「お客様に寄り添った対応ができていましたね」

「お客様がおっしゃったことを復唱して確認したことで、安心感が高まりましたね」「前回あった、考えるときの『えー』が減りましたね。口ぐせを改善できましたね!」

もちろん、「もう少しスピードを落として話すと、よりお客様に伝わりやすくなりますね」といった改善のためのフィードバックもあります。良かったことも悪かったことも気付けやりがいやモチベーションUPにつながるという声もあります。

デビューした後は、日々成長を実感

トランスコスモスのコンタクトセンターは、実務の中でわからないことがあれば、いつでもスーパーバイザー(SV)やチームリーダーに質問できる環境です。

フィードバックを受けて、自分なりの改善目標を立てて取り組んでいるメンバーや、リーダーをめざしてがんばっているメンバーなど、それぞれの将来像をもってキャリアアップをめざしています。

未経験でも大丈夫。コンタクトセンターやコールセンターのお仕事に興味がある方は、お近くの採用窓口にご相談ください。

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