「一緒に考えて答えを出したい」~コンタクトセンターで働く上司の想い編

「コンタクトセンター・コールセンターって、どんなトコ?」。自分に合ったお仕事を探している方々に向けて、トランスコスモスのコンタクトセンターで働く管理職にインタビューする「上司の想い」シリーズの第3回をお届けします。

今回は、沖縄にあるMCMセンター沖縄コザでマネージャーを務める前川守智さんに話を聞きました。

前川さんが、トランスコスモスにオペレーターとして入社したのは2006年。接客業で磨いたコミュニケーション力を、コンタクトセンターなら活かせると考えて転職を決意したそうです。

現在はマネージャーとして、5つの事業所を担当しています。前川さんがメンバーと一緒に仕事をしていくうえで、心がけていること、大事にしていることとは?

メンバー間の距離が近く、情報交換が活発なセンター

―前川さんが働いているセンターは、どんな雰囲気ですか?

MCMセンター沖縄コザは仕切りのないワンフロアで、複数の業務を行っています。業務が違う人でも全員が同じ空間にいるので、顔と名前が一致しやすく、スムーズにコミュニケーションを取れるのがいいですね。(もちろん新型コロナウイルス感染対策は万全です!

他のセンターと比べても、情報交換は活発なのではないでしょうか。メンバー間の距離が近いのが、センターの一番の魅力だと思います。

答えを導くサポート役に

―マネージャーの仕事をしていくうえで、心がけていることは?

メンバーが自ら答えをだせるようなサポート役になることを心掛けています。

例えば、悩みを相談された時は、まず問題を「できること・できないこと」に切り分け整理することから一緒に始めます。そうすることで何が問題なのかがはっきりし、それまでは浮かばなかった選択肢が見えてくることがあります。

―メンバーとの関わりで、意識していることはありますか?

しっかりと本人を認めることです。自分で答えを導き出せた時、自分なりの考えをもって提案してくれた時は、自発的に行ってくれたアクションそのものが良いことであると、まずは認めて伝えるようにしています。

今後の目標についてメンバーと面談する際は、目標達成のイメージがつくように意識しています。ゴールが大きすぎると、何をすれば良いかわからなくなるので、まずは、3ヵ月、6ヵ月先に達成するプランを一緒に考えています。

最終的な理想を聞いたうえで、具体的な目標を一緒に考えて、メンバーが実現できそうという手応えを感じられるようにサポートしています。

成長に終わりはない。自分を信じてチャレンジしてほしい

―前川さん自身のモチベーションは?

まだまだ、身に付けたいスキルがいっぱいあることですね。オペレーターからリーダー、リーダーからスーパーバイザー、スーパーバイザーから事業所の責任者とキャリアアップしていく中で、成長に終わりはないと実感しました。

今、自分が置かれている状況を冷静に見ても、学べることが多いなと思います。これが、今後につながるモチベーションのひとつになっています。

―最後に、コンタクトセンターでキャリアアップをめざすメンバーにひとこと、お願いします。

知らないことが目の前にあると、不安になるのは当たり前です。そんな時は、これまでやってきた自分を認めてあげましょう。自分の足跡を振り返って、「ここまでできた。やりきった!」と思えれば、次の一歩を踏み出す勇気が湧いてきます。自分を信じ、将来をイメージして、新しいことにチャレンジしてください。

Profile :
前川 守智(まえかわ・もりとも)
2006年入社。前職の接客業で培ったコミュニケーション力を活かし、トランスコスモスに転職。
現在は5つの事業所を担当するマネージャー。

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