コールセンターは「電話対応」だけの仕事と思っている人が多いのではないでしょうか。最近は電話の他にチャットやSNSを使う人が増えているので、コールセンターの仕事がなくなっていくのでは？と考えている人もいるでしょう。
いえ、そんなことはありません。最近は、コールセンターに加えてコンタクトセンターの求人が増えています。コールセンターとコンタクトセンターの違いは、電話プラスアルファのコミュニケーション手段があること。メール、チャット、SNSなど、さまざまなツールを活用してお客様とやり取りするのがコンタクトセンターのお仕事です。
今、コンタクトセンターの仕事が求められる理由
さて、あらためてコールセンターとコンタクトセンターの仕事について、紹介しましょう。
コールセンターの電話対応は、2種類あります。ひとつは、お客様からいただいた電話に対応するインバウンド業務。もうひとつは、お客様に電話をかけるアウトバウンド業務です。
問合せの手段が電話だった頃は、コールセンターがお客様との架け橋になっていたのですが、スマートフォンの定着によって気軽にチャットで問い合わせが出来るコンタクトセンターがお客様との架け橋になっています。
アウトバウンド業務
お客様にキャンペーンのご案内をする際、メールやSNSで行うケースが増えています。皆さんも電話でキャンペーンの案内を受けたことがありますでしょうか。例えば、保険の新商品ご案内や、公共料金をまとめてお支払いしお得になるキャンペーンなどがあります。なぜ、メールやSNSが増えているかというと、コールセンターのオペレーターからの電話は、移動中や仕事中は取れないという人もいるからです。そんな人でも、メールやSNSに届いた耳寄り情報なら、自分の都合の良い時間にチェックしてもらえます。
インバウンド業務
インバウンドのお仕事で、増えているのはチャットを活用した問い合わせ対応です。電話で問い合わせる場合、平日のお昼休みなど電話が混み合うことがあります。しかし、チャットの場合はいつでもどこでも、空いた時間をうまく活用し問い合わせすることが出来ます。
コールセンターとコンタクトセンターは、インバウンド、アウトバウンドといった対応の種類は変わりません。大きな違いは、コミュニケーションの方法にあるということを押さえておきましょう。
まだまだ広がるコンタクトセンターの未来
さまざまな仕組みを使ってお客様に対応するコンタクトセンターは、さらに進化するといわれています。最近の大きな変化は、AIやチャット機能の向上です。業務でAIを使うとなると、技術や操作が難しそうと尻込みする方もいるでしょう。コールセンターでは逆にAIがあなたの仕事を助けてくれるんです。
例えば、お客様との会話から製品の型番を自動で検知し、膨大なマニュアルの中から商品情報を探し、画面上に表示してくれる機能もAI技術のひとつです。
AIができることが増えると、マニュアルやパソコンの操作を覚えることに労力を使うのではなく、目の前のお客様の対応に集中することできます。お客様をお待たせしているというプレッシャーがないため、お客様により親切で丁寧な応対が出来るようになります。
長く働けるスキルが身に付くコンタクトセンター
コンタクトセンターで働くと、電話、メール、チャット、SMSなど、さまざまなコミュニケーションの方法に対応できるスキルを身に付けることができます。
トランスコスモスのコンタクトセンター求人も、電話対応のオペレーターから、チャットやメールのサポートスタッフまで、さまざまなお仕事があります。1対1の臨機応変な会話が求められる電話対応でコミュニケーションスキルを磨くことも、AIを使った最新のチャットシステムを使って対応範囲を広げることもできます。
コンタクトセンターのお仕事に興味がある方は、「Work it!」の求人情報をチェックしてみてください。わからないこと、やりたいことを伝えて自分に合った求人を紹介してほしい方は、最寄りの拠点に相談するのがおすすめです。
コンタクトセンターの仕事は、お客様の満足度など仕事の成果が見えやすく、やりがいを実感できる仕事です。将来性のある業界でキャリアアップをめざしたい方、未経験から新しい仕事を始めたいという方は、ぜひトランスコスモスにお声がけください。