コールセンターの求人を探していたら、コンタクトセンターという言葉を目にしたことがあるという人も多いでしょう。どちらも多くの方がイメージするコールセンターです。それでは一体なにが違うのでしょうか。業務や働き方にどのような違いがあるのでしょうか。
ざっくり説明すると、電話のみでお客様対応を行うのがコールセンター。メール・チャット・SNSなど電話以外の手段も使うのがコンタクトセンターです。ただし、コールセンターでも電話応対以外の業務を行うこともあり、明確な線引きはありません。
また、呼び方も「サポートセンター」「カスタマーセンター」「お客様相談窓口」「インフォメーションセンター」など、色々な呼び方があります。
最近では、企業の問い合わせ窓口を通じて、お客様との会話の内容を充実させ、本当のニーズを把握し、それに対応するサービス提供を実現することで、お客様の満足度を向上させたいという機運が高まっています。そこで重要な接点となるのがコールセンター・コンタクトセンターです。
なぜ、コールセンターのニーズが高まっているの？
近年になって、どの業界でも似たような商品やサービスがあり、お客様は、機能や価格といった分かりやすい部分で、違いを見つけることが難しくなってきています。
そこで企業は、サービスによってもたらされる「心地よさ」「満足度」、「購入後のフォローが良くて感動した」といった「感情的な価値」に注目しています。商品・サービスに関するコミュニケーションを大切にすることで、他社でなく自社を選んでもらいたいと思っています。
この「感情的な価値」を高める手段のひとつがコールセンター・コンタクトセンターです。コンタクトセンターは電話、メール、チャットといったコミュニケーション方法で、お客様と直接対話をします。これは、お客様の生の声に聴くことができる大きなチャンスともいえるのです。
たとえば、「問い合わせをしたら対応がスピーディーで悩みがすぐに解決した」という心地よい顧客体験（CX）を提供できれば、商品・サービスのファンになってもらえる可能性が高まります。サービスに関する良いエピソードがSNSに投稿・拡散されれば、企業にとって大きなメリットにつながります。
コールセンター・コンタクトセンターは“お客様対応だけをするという場所”から、“顧客満足度をさらにアップさせる場所”であると認識が変わったため、各企業における活用ニーズが急上昇しています。
コールセンター業務は「インバウンド」と「アウトバウンド」の2種類
業界は違っても、コールセンター業務はお客様からのお問い合わせに対応するインバウンドと、コールセンターからお客様に電話をかけるアウトバウンドの2種類です。
「インバウンド業務」では、商品やサービスの注文受付、使用方法の説明、修理の受付などの多様な受付業務を行います。近年では電話だけでなく、チャットやメールといった多様の方法が取り入れられてから、電話を意味する「コール」だけではなく、「コンタクトセンター」という言葉が使われ始めました。
問い合わせ手段が電話しかない場合、お客様は窓口がオープンしている時間にしか連絡することができません。お昼休みや夕方などは多くの人が電話をかけるため、電話がなかなかつながらないという経験をしたことがある方も多いでしょう。
また最近では、「電話をするのが苦手で面倒だ」と感じる人が増えています。「メッセージアプリのように、チャット感覚で問い合わせしたい」という方も多いです。それを受けて、多くの企業が電話だけでなく、さまざまな方法で問い合わせができる仕組みを増やしています。これにより、お客様は自分にとって都合の良い時間に問題を解決することができます。また、短時間で用事をすませることができるため、お客様の利便性も高まっています。
「アウトバウンド」では、お得な情報のご案内や商談のアポイント獲得などが主な仕事です。また、商品やサービスをご利用中のお客様に対して、使い勝手の良さや悪さ、お困りごとを伺い、満足度調査を行うこともあります。お客様の声を聞きながら、より良いサービスを提供するための改善点を見つけることも重要な役割です。
アウトバウンドの電話は、お客様からすると予期せぬ電話となります。これは、企業に対するお客様のイメージを悪くする可能性があります。また、電話に出てもらえない場合や、出てもらえたとしてもすぐに切られるといったこともよくあります。これは、オペレーターの精神的負担も大きくなる可能性があります。
そのため、メール、ショートメッセージ、SNSを使ってアウトバウンド業務を行う企業が増えてきました。電話とは異なり、お客様は自分の好きなタイミングで情報を確認することができます。これにより、顧客満足度の改善にもつながっています。お客様が自分のペースで情報を受け取ることができるため、より便利で快適なサービスを提供することができます。
コンタクトセンターIT化が進み対応がスムーズに！
ここからは、電話以外の方法でも応対するコンタクトセンターについて、将来性について紹介します。コミュニケーションの手段が増えると、オペレーターの負担が増えるのではないか？と考える方もいるかもしれません。しかし実際は、さまざまなシステムの導入でオペレーターをサポートする仕組みが増え、負担は軽くなります。
では具体的にどのようなシステムが導入され、どの程度負担が減っているかを見ていきましょう。
・通話内容を記録してくれる
コンタクトセンターに電話をかけると、「この電話はサービス向上のため録音されます」というアナウンスを聞くことがあります。以前は、オペレーターの案内が正確かどうかを確認するために録音されていました。しかし、今は対応内容の集計や分析が簡単にできるようになりました。そのため、お客様が困っていることやオペレーターが困っていることを見つけやすくなり、より良いサービスを提供することができるようになりました（窓口により異なります）。
・お問い合わせは自動振り分け！だから着信が集中しない
以前からある仕組みですが、コールセンター・コンタクトセンターには、ACD（着信呼自動分配装置）と呼ばれるシステムがあります。これはオペレーターの状況やスキルに合わせて着信を振り分ける仕組みです。通話を終了したばかりのオペレーターではなく、待機時間が長いまたは、着信数が少ないオペレーターを優先的につなぎます。着信を自動で振り分けることでオペレーターの負担を均等にでき、特定の人に対応が集中することがなくなります。
企業の問い合わせ窓口に連絡して、「ただいま電話が混み合っています。しばらく経ってからおかけ直しください」というアナウンスを聞いたことはありませんか？これは先ほどのACD（着信呼自動分配装置）により設定されているものです。
お客様はオペレーターにつながらずに、コール音のみを聞かされていると状況がわからず、待てば良いのか、一旦切るのか判断に迷います。「混んでいる」ということがわかるだけでも、お客様の気持ちは落ち着きますし、あとで時間がある時にかけ直すということもできます。それにより、オペレーター側のプレッシャーも少なくなります。
・お客様のお問い合わせ内容が事前にわかる
「商品のお申込みは１を、お問い合わせは2をプッシュしてください」というガイダンスは、IVR（自動音声応答システム）により行われています。オペレーターと会話する前に、おおまかな用件が伝わるため、お答えできるオペレーターにつなぐことができます。そのため、お客様にとってもオペレーターにとっても、会話する時間の削減につながっています。
インバウンド業務の場合、電話をかけてくる目的は本当にさまざまです。ひとりのオペレーターが全ての問い合わせに対応できるようになるためには、知識を身につける研修が必要で、時間やコストがかかります。
修理受付だけ、相談だけなど、オペレーターの知識にあわせて電話がつながれば、お客様をお待たせすることもなく、「知らないことを聞かれて困る」というオペレーター側の負担も軽くなります。また、総合的な質問にお応えできるオペレーターにつなぐこともできますので、複合的な質問をされたいお客様にとっては、一度で疑問などが解決するため、満足度上昇につながります。
・お客様のお問い合わせ履歴がわかる
基本的にコールセンターは、お客様の名前、住所、電話番号、メールアドレスのほか、対応履歴などを確認できるシステムが入っています（窓口により異なります）。これは対応時間の短縮、説明の負担軽減につながっています。
問い合わせがあった際にシステムを参照すると、これまでの対応履歴を確認することができます。また、窓口が商品の購入などを伴っていた場合、お客様がどのような商品・サービスを購入したかもわかるため、例えば品番といったすぐには探しにくい情報も分かります（窓口により異なります。）
・在宅勤務でも電話・メール・チャットの応対ができます！
コロナ禍では、在宅環境でもコンタクトセンターの応対ができるようになりました。コンタクトセンターはセキュリティの関係で換気のために窓を開けることができないオフィスが多く、ワンフロアに大勢が集まって会話をするためリスクが高いともいわれていました。
また、情報漏洩や対応品質の低下のリスクがあり、コンタクトセンターの在宅化は進まなかったのですが、最新のIT技術のおかげで自宅でも応対ができるようになりました。
在宅環境で働くと、通勤の時間やお金を節約できます。また、自分の住んでいる場所に関係なく働けるので、とても便利です。企業側も、働いてくれる方の募集地域が広げられるだけでなく、本来の勤務場所で災害やシステムの問題が起きた時でも仕事を続けることができるので、注目されています。将来的には、在宅環境でのコンタクトセンターの仕事がますます増えるでしょう。
・AIが回答するための情報を教えてくれる
コンタクトセンターでは、AIを使ってお客様の問題に答えることができるようになっています。お客様が電話で話している内容をAIが聞き取り、オペレーターの画面に自動で回答になりそうな情報を表示します。これにより、オペレーターはマニュアルを探す手間や時間を節約できます。オペレーターの負担が減るだけでなく、お客様も待たせることなくスムーズに問題を解決できるので、お互いにメリットがあります。
・AIが問い合わせ内容のレポートを作ってくれる
AIを使って音声をテキストに変換することができるようになり、コールセンターの応対履歴の入力が簡単になっています。電話応対が終わった後、問い合わせ内容を記録するために、以前はオペレーターが全て入力する必要がありました。しかし、音声認識システムの導入により、業務負担が大幅に減りました。
問い合わせ内容の履歴やレポートがテキスト化されると、スーパーバイザー(SV)による電話応対のフィードバックがスムーズになり、内容もより正確になるため、オペレーターのモチベーションが向上します。また、商品開発やサービス改善のヒントを集計しやすくなるというメリットもあります。
・チャットや音声システムが自動で対応してくれる
チャットボットは、よくある質問とその回答を予めプログラムしておくことで、多くの問い合わせに対応できます。オペレーターはチャットボットでは解決できない問題のみに対応すれば良いので、対応する数がとても減ります。また、難しい説明が必要な場合でも、画像を送信することができるため、オペレーターの負担が軽くなります。
また、メールやWebで問い合わせをする際には、自分の連絡先や商品の詳細な情報を記入する必要があります。しかし、チャットボットなら必要な情報だけを入力すれば回答を得ることができますし、24時間いつでも質問や疑問を解決できるため、お客様の利便性も向上しています。
デジタル化が進むことで、マニュアルやパソコンの操作を覚えるのに時間を使う必要がなくなりました。その代わりに、オペレーターはお客様への対応に集中することができます。待ち時間も減るため、プレッシャーも軽減され、ゆとりを持って丁寧な対応ができるようになります。技術の進歩による業務の効率化により、コンタクトセンターは働きやすくなっています。
コンタクトセンターの未来
AIの導入が進むと、コールセンター・コンタクトセンター業界が縮小し、オペレーターの仕事がなくなると心配する人もいるかもしれません。しかし、実際にはオペレーターの仕事はなくならず、むしろ価値が高まっていくでしょう。
チャットボットやボイスボットは、決まったパターンの業務には大いに役立ちますが、複雑な問い合わせには対応できません。そのため、人の力が必要とされます。また、お客様の不安や不満に寄り添いながら対応するというホスピタリティの視点も、AIにはまだまだ不足しています。お客様に満足していただくためには、人の対応が欠かせません。
オペレーターの丁寧な対応は、顧客満足度を高め、企業のイメージを向上させるのに貢献します。よくある質問にはチャットボットなどが対応できるため、オペレーターにはお客様に寄り添ったきめ細やかで臨機応変な対応が求められ、それが価値となる未来がやってきます。
長く働けるスキルが身に付くコンタクトセンター
コンタクトセンターで働くと、電話、メール、チャット、SMSなど、さまざまなコミュニケーションの方法に対応できるスキルを身に付けることができます。
トランスコスモスのコンタクトセンター求人も、電話対応のオペレーターから、チャットやメールのサポートスタッフまで、さまざまなお仕事があります。1対1の臨機応変な会話が求められる電話対応でコミュニケーションスキルを磨くことも、AIを使った最新のチャットシステムを使って対応範囲を広げることもできます。
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コンタクトセンターの仕事は、お客様の満足度など仕事の成果が見えやすく、やりがいを実感できる仕事です。将来性のある業界でキャリアアップをめざしたい方、未経験から新しい仕事を始めたいという方は、ぜひトランスコスモスにお声がけください。
