コールセンターのお仕事 アウトバウンドVSインバウンド対決

コールセンター・コンタクトセンターの求人には興味があるけれど、「クレームが多いのでは?」「1日じゅう、電話をかけるのは大変そう」といったイメージをお持ちの方もいるかもしれません。実際には、コールセンターのお仕事はさまざま。やりがいを感じながら働いているスタッフが数多くいます。

コールセンターのお仕事は、大きく分けると2種類あります。アウトバウンド(発信)とインバウンド(受信)。今回は、それぞれの仕事内容を紹介しつつ、「どんな人に向いているのか」「未経験でも活躍できるのか」などの疑問について詳しく解説していきます。

アウトバウンド・インバウンドの仕事内容

自分から電話をかけるアウトバウンドと、かかってきた電話に対応するインバウンドには、どのような違いがあるのでしょうか。まずは、それぞれの仕事内容について紹介します。

・アウトバウンド(発信)

「テレアポ」「テレマーケティング」と呼ばれることもあります。今までに、新商品のご案内や市場調査などの電話を受けたことがあるという方もいるのでは?これらの電話をかけるのが、コールセンターのアウトバウンドといわれる仕事です。

アウトバウンド業務の例を挙げてみましょう。

新商品、サービスのお知らせ
お得なキャンペーンのお知らせ
世論調査や満足度調査、アンケート
お客様へのアフターフォロー
料金のお支払い状況確認
書類不備に関する対応依頼

アウトバウンドというと、アポイントを取ったり商品を売ったりする営業の仕事というイメージがあるかもしれません。しかし実際は、お得な情報のご案内や、お客様が困らないようにサポートする業務もたくさんあります。書類内容の確認や、対応依頼などは業務の内容が明確なので、未経験の方でもチャレンジしやすい仕事です。

例えば、クレジットカードの不正利用に関する発信業務なら、こんなご案内となります。

「お使いいただいているカードについて、先月のご利用内容の確認をさせていただいております。××を購入されたのはご本人様で間違いないでしょうか」。

話す内容や対応の流れがあらかじめ決められているので、コールセンター未経験の方でも安心してスタートすることができます。また、アウトバウンドは、自分のタイミングでお客様に電話をかけるため、インバウンドと比べると日々の仕事量は安定しています。

・インバウンド(受信)

商品の問い合わせや住所変更などで、コールセンターに電話をしたことがあるという方も多いでしょう。この電話を受ける業務がインバウンドです。コンタクトセンターによっては、メールやチャットでの問い合わせに対応することもあります。

インバウンドの業務には、以下のようなものがあります。

商品やサービスの使い方などの問い合わせ
新規申込、契約変更、退会などの手続きに関する問い合わせ
商品の故障に関する問い合わせ
サービスの質問やご意見への対応

ひとつの商品・サービスに対して、さまざまな問い合わせがあり、その内容ごとに担当が分かれているのが一般的です。研修は業務に必要な基本的な知識から学び、それぞれの問い合わせ内容に応じた対応マニュアルが用意されています。お客様対応などで困ったことがあれば、チームの先輩やリーダーがサポートしてくれます。

インバウンド業務では、お客様からの問い合わせに対応するために、長時間のやりとりが必要となることがあります。解決した際に「ありがとう」と感謝されることも多く、やりがいを感じられる仕事です。

アウトバウンド、インバウンドそれぞれどんな人が向いているのか

アウトバウンドとインバウンドは仕事内容が大きく異なるため、適正やスキルも違います。それぞれの業務に向いているタイプを紹介しましょう。

―アウトバウンドに向いている人

・気持ちの切り替えができる人

アウトバウンドは、こちらから電話をかけるので、つながらなかったり、「忙しい」と切られてしまったりすることもあります。営業や料金の催促の電話は、嫌がる人もいるでしょう。気持ちの切り替えができ、ストレスを溜めない人が向いています。

・成果に対して意欲的な人

営業系のアウトバウンド業務では、成果によってインセンティブ(報酬)制度があるものもあります。目標に対する達成意欲が高い人、営業や販売経験を活かしたいという人が活躍できる仕事です。

・ひとつひとつ、丁寧に対応できる人

突然かかってきた電話に対して不信感を抱く方もいます。短い時間でお客様から好意を持ってもらうためには、丁寧な対応が求められます。電話越しでも、親しみやすく誠実に対応できる人がより成果が出せる仕事でもあります。

―インバウンドに向いている人

・お客様の気持ちやニーズを理解できる人

インバウンド業務ではお客様の要望を正しく把握し、不安な気持ちに寄り添いながら対応しなければなりません。聞き上手で、お問合せ内容をしっかり理解できる人は、対応した後に感謝されることも多いでしょう。

・困っている人のサポートにやりがいを感じる人

お客様の困り事を解決するまで、丁寧にサポートする必要があります。「悩んでいる人や困っている人を助けたい」「人を喜ばせたい」という気持ちがある人が活躍する仕事です。飲食業や接客業をやったことがある人は、経験やスキルを活かすことができます。

コールセンターのお仕事の種類は多岐にわたります。インバウンド・アウトバウンドの業務内容もさまざまで、仕事内容によっても向き・不向きがあるといえるでしょう。自分の好きなことや得意なことと照らし合わせて、どんな業務が向いているか選んでみてはいかがでしょうか。

「自分が向いているのかどうか、よくわからない」「どんな仕事があるのか、具体的に知りたい」という方は、各拠点トランスコスモスの採用担当へお気軽にお電話ください。(これも、インバウンドのお仕事のひとつです)

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