コールセンターやコンタクトセンターで働くことを考えた時、気になるのは電話対応の方法がわからないという点ではないでしょうか？未経験者はもちろん、経験者であっても、いきなり職場に入って電話を受ければ、言葉に詰まってうまく話せないかもしれないと不安になるでしょう。
しかし、コールセンターでは管理者が新人のSOSをキャッチして駆けつけてくれるので安心して働くことができます。さらに、話し方のスキルアップを目的とした「モニタリング」もあるので、経験を積んでいくうちに応対がスムーズになります。
今回はコールセンターで行われているモニタリングについてわかりやすく説明します。トランスコスモスが未経験でも大丈夫な理由と、実際に働いている人たちの声も紹介するので、ぜひ参考にしてください！
モニタリングとは？
モニタリングとは、他の人が行っている電話対応を聞くことです。初めての電話を受ける時は、なかなか完璧に対応できないもの。そのため、チームリーダーや先輩が電話のやり取りを一緒に聞き、対応が難しそうな場合はすぐにサポートしてもらえます。
「この案内の仕方があっているか不安」「よくわからない内容の質問を受けてしまった」といった時には、先輩やスーパーバイザー（SV）が応対を代わってくれることもあります。先輩が話していた内容を把握しておけば、次に同じような質問を受けた時に、自分で同じように回答できるようになるでしょう。
コールセンターのモニタリングは、オペレーターとお客様のやり取りの一部始終を記録することも含みます。録音することで、オペレーターのトークスキルは足りているのか、ニーズにきちんと応えられているのか、トークスクリプトを基に対応できているのかなど、さまざまな確認・分析ができます。
一人ひとりの応対をしっかりチェックすることで、コールセンターは職場全体の対応品質を向上させようとしているのです。モニタリングは、安心して仕事をしていくためのサポートとして欠かせない仕組みで、メンバーにとってはさらに新しい知識を身につける機会であり、センターにとっては品質向上をめざすためのものともいえます。
モニタリングの種類はいろいろ！
実はモニタリングにはさまざまな種類があります。ここでは、「セルフモニタリング」「グループモニタリング」「先輩の応対のモニタリング」の3種類を紹介します。
セルフモニタリング
お客様対応している声を録音し、あとから自分の音声を聞くことで、お客様にどのように聞こえているかを自分でチェックすること。話しているだけでは気づけなかった自分の対応を聞くことができるため、自ら改善ポイントを見つけられるのがメリットです。
グループモニタリング
少人数のグループになってそれぞれの応対を聞き、良かったところ・改善ポイントなどについて意見交換すること。他のメンバーの困りごとを聞いて、「自分だけではなかったんだ…」と安心することもあります。みんなで楽しくスキルアップできるのが、グループモニタリングのメリットです。
先輩の応対のモニタリング
初めてひとりで電話応対するのは緊張するものです。コールセンターでは、ひとり立ちする前に先輩などの会話をモニタリングできる機会を設けている場合があります。コールセンターでは流れ作業でお客様対応をするわけではありません。お客様の質問内容や声のトーンから、状況に応じて話し方を変えることなどもあり、先輩の応対に触れられるのは貴重な機会といえるでしょう。
モニタリングにはさまざまなやり方があり、それぞれ違う効果があります。自分の対応を振り返ったり、同期のメンバーや先輩からコツを学んだりするチャンスがあるのもコールセンター・コンタクトセンターのモニタリングならではです。
モニタリングって何のためにしているの？
モニタリングは、実務に入る前に会話の雰囲気をつかんで安心してデビューするための有効な手段として用いられます。「さっきの対応、わかりやすくてよかったです」「もっと相づちを打ってお客様のペースに合わせたほうが、より伝わりやすくなりますよ」といった具体的なアドバイスを先輩たちからもらえるためです。
また、モニタリングは、オペレーターがコミュニケーションを取るうえでの「品質管理」としても重要視されています。オペレーターとしての事前練習だけではなく、実際に仕事が始まってからも、対応品質やスキルアップにつなげるために定期的に実施されます。
モニタリングをすれば、管理者がオペレーターの対応を把握することができ、サービスの質が低下するのを防げます。また、話すスピード、声のトーン、オープニングトーク、正しい説明、お客様の話を理解できているか、話し方や相づちなどについて、改善できるポイントを見つけるのにも役立ちます。
応対数、成約数、通話時間などは数値を用いて可視化できますが、コミュニケーションは目に見えません。そのため、可視化できないことをモニタリングで評価する必要があるのです。
モニタリングで期待できる効果
モニタリングを行うことで期待できる効果は、次の4つです。
・安心して働ける
モニタリングを実施すると、先輩の応対をお手本にすることができるため、未経験者でも安心してオペレーター業務を始めることができます。また、何かわからないことがあった際にも、先輩や上司がすぐに駆けつけてくれたり、対応を代わってもらったりすることが可能です。
・顧客満足度の向上
モニタリングするとオペレーターの品質にバラつきがなくなり、応対品質が改善されていきます。そのため、より多くのお客様に満足してもらえるようになり、顧客満足度が向上します。
・適切なアドバイスをもらえる
モニタリングによって問題点の可視化ができると、オペレーターのスキルレベルが明確になり、先輩から適切なアドバイスをもらうことができます。ひとりでは気づかなかった問題点が明らかになり、改善をめざすことが可能です。
・オペレーターのモチベーション向上
モニタリングを通してオペレーター自身の長所や課題が明確になれば、何をめざして業務にあたればいいかがはっきりし、目標を立てやすくなります。顧客満足度を上げるといった漠然とした思いではなく、明確な目標を持つことができるため、オペレーターはより業務に集中できるようになり、モチベーション向上や維持につながります。
研修によるサポートも充実
ここからは、トランスコスモスのコンタクトセンターの取り組みを紹介します。トランスコスモスは、モニタリングに加えて研修によるサポートも充実させています。入社日当日のイニシャル研修では、トランスコスモスについて学び、その後に実際の仕事に関わる研修を受けます。研修内容は仕事によって異なりますが、電話応対に必要な知識や情報をしっかり理解した状態で業務をスタートできるので、電話対応に不安がある方でも問題なく始めることが可能です。具体的な研修内容は以下のとおりです。
まず、トランスコスモスの契約社員として安心して働けるように、トランスコスモスはどのような会社なのか、コールセンター・コンタクトセンターとはどのような対応をしているかなど、基本的な会社概要を簡単に学びます。
次に、電話対応のポイントとして、お客様に満足していただくための心構え、商品やサービスに関する業務知識、話す・聴くといった電話対応の基本スキルについて学びます。
さらにお客様に良い印象をもっていただける言い回しや、職場のメンバーとの会話の中でも役立つちょっとしたテクニックやマナーの基本も習得できます。実際に研修を受けたメンバーからは、「今まで何気なく使っていた言葉が間違っていたと気づき、勉強になった」という声が数多く挙がっています。
トランスコスモスでは、お客様企業の大切な情報を預かっているという意識をもってコンプライアンスを理解・意識し、業務の中でも適切に活かせるよう具体例を交えながらレクチャーしています。
具体的な仕事がわかる業務研修も用意
イニシャル研修で電話対応の基本的なことを理解した後は、業務研修で担当する仕事について詳しく学びます。業務研修には座学や電話対応の模擬体験があり、それを終えると電話対応デビューをすることになります。
最初は誰もが緊張するため、言葉がスムーズに出てこないことも多くありますが、それでも全く問題ありません。現場では、実際にお客様対応をしながら、少しずつ知識やスキルを身につけていくOJTの期間が用意されているので、焦らずに一歩ずつ成長できれば大丈夫です。
もちろん、わからないことがあれば、いつでも相談できる環境が整っています。「何度も同じことは聞けない」などと思う必要はありません。気をつかわずに、どんどん質問できるのもトランスコスモスの魅力のひとつです。
トランスコスモスで働く人たちの声
ここからは実際にトランスコスモスで働く人たちの声を紹介します。
・自分の予想以上に気にかけてもらえるから安心
Aさんが入社して驚いたのは、リーダーをはじめ、管理職の方々との距離感が近いことだったといいます。入社した当時、お客様とのやり取りで困っていると「大丈夫ですか？」「何か困っていることはありませんか？」と先輩たちが予想以上に気にかけてくれることに、いい意味で大きなギャップを感じたそうです。
研修が終わって実際の電話対応を初めて行なった時は、顔の見えない応対が始めてだったこともあり、タジタジになってしまったAさん。しかし、モニタリングに入った先輩の第一声が「丁寧で明るい対応してくださって、ありがとうございます」という言葉だったため、もっとがんばろうという気持ちになったと話してくれました。
・研修中に実際の業務をモニタリングできた
研修では資料の読み合わせと話し方のレクチャーが充実していて、丁寧に教えてもらえたというBさん。研修を実施した場所のすぐ近くに、実際に業務をしているオペレーターの方々がいて、実際にやり取りをしているところをモニタリングできたので、具体的に働いている姿が想像でき、より安心できたそうです。
・先輩がつきっきりでサポートしてくれた
未経験の業界の対応をすることになったCさんは、研修中から戸惑いでいっぱいでした。研修担当からいつも励まされていたおかげで、研修中は前向きな気持ちを忘れずに済んだそうですが、配属されたあとのOJTでは、どう対応したか覚えていないくらいの焦りが生まれてしまったとのこと。そんな時にも、先輩がつきっきりでサポートしてくれたため、無事ひとり立ちすることができたといいます。
・つらかった研修を乗り越えられたのはサポートがあったからこそ
覚えなければならないことばかり、聞いたことがない言葉が多い、そんな研修が一番つらかったというDさん。そんなスタートでも、リーダーとの面談を何度も行い、成長を続けられたのだとか。
研修を終えた後も不安があったそうですが、業務に入るとリーダーが隣にいて、わからないことを丁寧に指導してくれたため、がんばることができたといいます。慣れてきて隣で指導してもらうことはなくなっても、困った時にはすぐに助けてくれるため、心強さを感じながら働けているそうです。
このように、トランスコスモスでは未経験者の不安を早期に解消できるように、先輩がしっかりサポートする体制を大切にしています。研修だけで終わりではなく、ひとり立ちしたあともサポートは続くので、安心して自分の仕事に集中することができます。
トランコスモスなら未経験でも安心して働ける
コールセンターで働くことは、コミュニケーション力を高めるチャンスにもなり、仕事で得たノウハウは日常生活の中でも活かすことができます。未経験でも少しずつスキルアップでき、スムーズに応対できるようになれば、最初に「すごい！」と思った先輩の話し方が身に付いているのを実感できるでしょう。
トランスコスモスには、これまで3000社を超えるお客様企業のオペレーションを支援してきた実績があります。そこで培ったノウハウをもとに、先輩や周りの仲間と一緒に成長していける環境を用意しているので、電話対応が初めてで不安という方も大歓迎です。
全国のコンタクトセンターに、未経験歓迎から経験・スキルを活かせる仕事まで幅広い求人があります。今すぐ働きたい方も、じっくり検討したい方も、ご興味がある方は、ぜひお近くの採用担当窓口に相談してみてください。
