最近よく聞く「コンタクトセンター」。コールセンターとナニが違うの?

オムニチャネルのイメージ

コールセンターというと、どんなお仕事を想像しますか?多くの方が、パソコンの前に座り、インカムをつけて電話で話す姿をイメージするのではないでしょうか。最近は、求人情報を検索すると、コールセンターに加えて「コンタクトセンター」という言葉を目にする機会が増えてきました。

コールセンターとコンタクトセンター。一体、ナニが違うのでしょうか。最初に、答えを出してしまいましょう。さまざまなお客様とやり取りして、ご要望や問い合わせに応えるというところまでは同じです。違うのは、コミュニケーションの方法です。

コールセンターは基本的に電話対応のみですが、コンタクトセンターはメール、チャット、SNSなどいろいろなツールを使ってお客様とコミュニケーションをとります。ここからは、それぞれの仕事内容について、わかりやすく紹介します。

コールセンターのお仕事とは

コールセンターの役割は、電話を使ってお客様とコミュニケーションすること。サービスを利用している人からの問い合わせに対応し、企業の担当者に新しい商品のご案内をします。

例えば、スマートフォンの修理に関する問い合わせの場合、まずはスマートフォンの製品番号や契約内容の確認を行います。そこから初めて修理に関する具体的な内容をお伺いします。このようにすべて電話で対応するのが、今までのコールセンターでした。

コンタクトセンターのお仕事とは

電話に加えメールやWebサイト、SNS、チャットbotなどを使うなど多様なコミュニケーション手段に対応しているのがコンタクトルセンターです。

コンタクトセンターという言葉がよく聞かれるようになったのは、スマートフォンやショッピングサイトの普及によって、お客様とのコミュニケーション手段が多様化したからです。

先ほどのスマートフォンの例でいうと、電話ではなくまずチャットでお客様からお問合せがあった場合、チャット上でお客様の契約内容や製品番号、修理の内容を確認することができます。そのため、オペレーターはお客様の内容を事前に確認し、お客様へすぐに修理についてご案内することができます。これがコンタクトセンターです。

チャットやSNSをよく使う方にとっては、コンタクトセンターは満足度が高いサービスです。

いいコトだらけのコンタクトセンター

まだまだ耳慣れないコンタクトセンターですが、問い合わせをする人や情報を受け取る人にとっても、働くスタッフにとっても、実はいいことばかりなのです。そんなコンタクトセンターのメリットを紹介しましょう。

スタッフのメリットは、電話以外のコミュニケーション方法によって、より正確に情報を伝えられるようになったこと。メールやチャットなら、文字が残るのでお客様が理解しやすく、SNSで画像を送るなどの工夫もできます。口頭では説明しにくいことを、サイトの説明ページのご案内で対応できれば、ひとつの問い合わせに対してかかる時間が短くなります。

一方、問い合わせをするお客様も、「電話がつながらない」「電話をつないだまま待たされる」といったストレスがなくなります。サービスによっては、複数の連絡手段から使いやすいものを選べるようになり、スムーズに疑問を解決できるようになっています。

コンタクトセンターで働くメリット

最後に、コンタクトセンターで働くメリットを解説します。最大のポイントは、将来性です。お客様に対応する手段が多様化するなかで、問い合わせ対応はコンタクトセンターにまかせたいと考える企業が増えています。

メール、チャット、電話…それぞれの対応スキルを身に付ければ、さまざまな仕事に対応できるようになります。最近は、AIを使ったチャットシステムもあります。「ITは苦手…!」と思う方もいるかもしれませんが、扱い方を覚えてしまえば、仕事がラクになったと実感するでしょう。

チャットボットやAIは、人間の仕事を取ってしまうものではなく、むしろ助けてくれるありがたいツールです。音声認識で声のトーンから感情を予測し、答え方を提案してくれたり、マニュアルに掲載されていることを瞬時に表示して、スムーズなコミュニケーションをサポートしてくれたりします。

未経験から事務系の仕事に就きたい方、販売職で磨いた接客スキルを活かしたい方は、コンタクトセンターで新たなキャリアを始めてみてはいかがでしょうか。トランスコスモスのコンタクトセンター求人に興味がある方は、「Work it!」で最新の求人情報を検索していただくか、最寄りの拠点に問い合わせてみてください。

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