「未経験からは難しそう」「実際にクレームはあるの？」「いきなり電話応対するのは不安・大変そう」という声も聞かれるコールセンター。実際はどうなのでしょうか。
今回は、トランスコスモスに転職してきたメンバーに、入社前に抱いていたイメージと入社後のギャップについて聞いてみました。
求人に書いてある「研修が丁寧」は本当だった
コールセンター・コンタクトセンターの求人の多くは未経験者でも歓迎されることが多く、研修も充実していますので、安心して始めることができます。もし販売・接客や事務職の経験があれば、そのスキルを活かすことができるので、よりスムーズに始められるでしょう。「アルバイトしか経験がない」「電話応対は初めて」という方でも心配する必要はありません。
トランスコスモスのコンタクトセンターでは、入社後すぐに基礎となるビジネスマナーの研修や、配属先の業務研修を受けていただきます。基礎研修では、テレフォンオペレーターに必要な言葉遣い、社会人1年目の時にしか教えてもらえないようなビジネスマナーの研修など、基本的なことから学ぶことができます。
実際のお客様対応を始める際には、しばらくはOJT（On-the-Job Training）として先輩が横についてサポートしてくれます。「実際のお客様対応では、研修で習ったスクリプト通りに話が進まず、戸惑うこともあったけど、先輩のフォローがあったおかげで乗り越えられた」という声が複数の方から挙がっています。
人間関係が不安だったけど、「笑顔が絶えない」職場だった
転職理由のアンケートでは、上位となることが多い人間関係を心配する声が多いようですが、トランスコスモスのコンタクトセンターはさまざまな年齢層の男女が働いていますので、職場の雰囲気もさまざまです。
Sさんは、人間関係が不安だったため、まずは期間限定でトライしてみようと思ったそです。実際に働き始めてみると、気さくで明るい人ばかりで、管理者やリーダーが、いつでも相談に乗ってくれたため、不安なところを解消しやすかったそうです。そのため、仕事にすぐに慣れることができたといいます。笑顔が絶えない職場の雰囲気が気に入り、今は新しく入ったメンバーに仕事を教える、リーダーをめざしているそうです。
声だけの応対が不安だったけど、コンクールで優勝するまでに！
コールセンター・コンタクトセンターでのお客様対応は、顔を見ながらの仕事とは違い、相手の表情が見えません。そのため、声のトーンや言葉遣いから、お客様の気持ちを汲み取り、理解する必要があります。難しそうと感じる人も多く、対面での接客経験が豊富な人ほど、この違いに不安を感じるかもしれません。
対面での接客経験が豊富なOさん。子育てと仕事を両立するため、残業がほとんどないトランスコスモスに転職。最初は声だけでお客様のご要望や気持ちを把握することに、不安を感じていたそうです。しかし、研修を受けて実際のお客様対応を行い、さまざまな工夫をしながら経験を積むうちに、声でのコミュニケーションこそがコンタクトセンターの醍醐味だと感じたそうです。
「恐れ入りますが」「お手数ですが」など聞こえ方がマイルドになるクッション言葉をうまく取り入れたり、お客様ごとに、話すスピードを調整する、聞き取りやすい声のトーンで話すなど、工夫と経験を重ね、話し方のバリエーションをも増えました。
その結果、社内で行われる2021年度の最優秀コミュニケータに選ばれるまでに、大きく成長することができました。
パソコン操作が不安でも、研修で操作方法をマスターできた
コールセンターのオペレーター業務では高度なパソコンスキルを使うことはあまりませんし、よく行う操作は決まっています。例えば、お客様情報の検索、マニュアルの閲覧をする際は検索のための文字入力と、マウスでのボタンクリックなどです。そのため、一般事務ほどの高いスキルは必要ないものの、パソコンを使い慣れていない人は不安に感じるでしょう。
Tさんは、事務職未経験でトランスコスモスに転職しました。入社した時は、自身のパソコン操作が不安だったとのこと。しかし、研修でコンタクトセンターのシステムの使い方や、パソコンでの文字入力などを丁寧に教わり、不安が消え、研修を終える頃にはスムーズに対応できるようになったそうです。
上司には相談しにくいと思っていたけど、気軽に相談できる環境だった
コールセンターは、先輩や同僚も常に電話対応をしていて、気軽に相談できないと思っている方も多いと思います。わからないことがあったらどうしよう・・という不安を拭えず、興味はあるけれど、応募はしない方も多いのではないのでしょうか？
トランスコスモスのコンタクトセンターは、困ったことがあれば、スーパーバイザー（SV）や先輩がすぐにフォローできる体制をあらかじめ整えています。あせって困った時は、電話を保留にすることもできます。オペレーターのサポートをすることが、管理者の役割ですので、困っていれば、スーパーバイザーなどがすぐ気づき、対応方法を一緒に考えます。また、お客様との会話を管理者も同時に聞き、その場で適切なアドバイスをしてくれることもあります。
Aさんは入社してすぐに、「気軽に相談できる環境と雰囲気に安心感を覚えた」と話してくれました。
クレーム対応が大変というイメージがあるコールセンター・コンタクトセンターですが、万が一対応が難しい場合は、上司にしっかりフォローしてもらえます。またトランスコスモスは、近年社会問題として浮上している消費者の方からのカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）に対する新たな対策サービスの提供を開始しています。
未経験者の方こそ、トランスコスモスのコンタクトセンターがおすすめ
入社直後のイニシャル研修だけでなく、段階的に行う研修などで、電話応対のスキルをアップさせることもできます。自身の成長が実感できるトランスコスモスは、長く働き続けるメンバーが多いのも特徴のひとつです。契約社員からスタートして、正社員登用制度で正社員となり、複数の業務を管理するマネージャーとして長く働いてる社員もいます。
もちろん、未経験の方も大歓迎です。トランスコスモスのコンタクトセンターに興味がある方や、仕事内容を詳しく知りたい方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。
