トラコミ発・コンタクトセンター&コールセンターの用語集②

インカム

前回は、トランスコスモスでよく使われる「コンタクトセンター&コールセンターの用語集」第一弾として「組織編」「業務編」をお届けしました。今回はその第二弾、「研修・トレーニング編」「システム・ツール編」「トランスコスモスの施設・その他編」を紹介します。仕事に早く慣れ、スムースな対応をできるようになるためにも、第一弾と合わせてぜひ用語を覚えるきっかけにしてください。

研修・トレーニング編

オペレーターとして電話応対をするためには、覚えなければならないこともあります。トランスコスモスでは、コンタクトセンター&コールセンターで働く際に、必要な知識やスキルを習得するための研修コンテンツやトレーニング環境を整えています。

・イニシャル研修

新たに入社したメンバーに対して行われる初期の研修。トランスコスモスの会社概要、ビジョンや価値観、就業規定、コンプライアンスなど仕事をするうえで、基本的なスキルや知識を学ぶ研修で、トランスコスモスについて理解を深めてもらうための研修です。

・座学研修

講義スタイルの研修。トランスコスモスでは、業務ごとに異なる基礎知識やサービス内容について学校で行う授業のような形式で学ぶ研修を実施しています。

・OJT(On the Job Training)

企業内で行われる新人トレーニングのひとつで、実際の業務現場で行われる研修のこと。コンタクトセンター&コールセンターでは、座学研修を終えた新人オペレーターが、実際に業務を行いながら、わからないことやイレギュラーなケースは、スーパーバイザー(SV)やトレーナー、ベテランなどにその都度質問をして学んでいくトレーニングを指します。業務に必要な知識・スキル・考え方などを継続的に学びます。

・トレーナー

オペレーターや管理者など、スキルアップのための教育・研修を行う担当者のことです。

・ロールプレイング

オペレーターの教育・研修・トレーニング方法のひとつ。オペレーター役とお客様役に分かれ、スクリプトに沿って実際のシチュエーションに近い形式で応対の練習を行います。「ロープレ」と略して使うことも。

システム・ツール編

IT技術の進歩にともない、コンタクトセンター&コールセンターには業務を効率化・最適化するための様々なシステムが導入されています。一般的には聞き慣れない用語もたくさんあるので、まずはどんなものがあるのかを理解するためにも参考にしてください。

応対チャネル

お客様と企業間(コンタクトセンター・コールセンター)のコミュニケーション手段。電話、Eメール、Web、SNS(ソーシャルメディア)、チャット、FAX、はがき、などがあります。

オムニチャネル

目的に応じて複数のチャネル間を垣根なく行き来しながら対応を行うこと。お客様との接点となる、電話やEメール、WebやSNS(ソーシャルメディア)、を企業とお客様がそれぞれ双方向で活用することができる、企業としてはお客様の最新情報を一元的に管理・共有することで、最適なアドバイスができるようになります。

・ソーシャルメディア

誰でも参加することができ、ユーザー同士が情報発信や双方向のコミュニケーションを取ることができるメディアのこと。「SNS」「ブログ」「ニュースサイト」「口コミサイト」「FAQサイト」「動画共有サイト」「オンライン辞書・百科事典」「掲示板」などがあります。

・コールトラッキングシステム(CTS:Call Tracking System)

応対中のオペレーターの端末画面に、お客様の氏名・住所、購入履歴・応対履歴等の情報を表示すると共に、リアルタイムで電話応対の内容や顧客情報などを入力でき、一元的なデータベース管理を実現する「システム」。

・スクリーンポップ

着信と同時に通知された電話番号をもとに、既存の顧客データを検索し該当の詳細データをオペレーターの画面に表示する「機能」。オペレーターは、画面に出ている顧客情報やお問合せ履歴、購入商品などを参照しながら対応ができる 。

・通話録音システム/ボイスロギングシステム/ロガー

電話での会話内容を録音して音声データとして保存できるシステム。システムによっては日時・応対者・通知番号などで検索することも可能です。特に応対時でトラブルが発生した際の確認や、オペレーターの評価・指導などに活用されています。

・チャット/チャットボット

Webブラウザやスマートフォンなどを使用して、文字入力でお客様とオペレーターがコミュニケーションをとる方法。オペレーターが対応しているものを「(有人)チャット」、プログラミングやAI搭載で自動応対するものを「チャットボット」と言います。チャットボットには、選択肢を選んでいくことで回答にたどり着く「シナリオ型」と、お客様が入力した質問に対して設定した内容やAIで回答する「ボット型」があります。

・ナレッジツール/ナレッジ管理ツール/ナレッジマネージメントツール

作成・蓄積した業務知識・手順書・マニュアル・FAQ/ Q&Aといった各種情報や、業務経験を通して蓄積されたノウハウを集約し、可視化して一元的に管理できるツール。必要に応じて検索・参照ができるものもあります。

・ノンボイス

メールや問い合わせフォーム、SNSなど、お客様に対応する電話以外のコミュニケーション手段のこと。ノンボイス=non voice「音声ではない」という意味で、電話以外のコミュニケーション手段の総称を指します。

マルチチャネル/マルチコンタクト

電話、Eメール、Web、ソーシャルメディア、チャット、FAX、はがきなど、複数の手段でお客様対応を行うこと

・モニタリングチェックシート

オペレーターの応対品質を評価するための項目が記載されたチェックシート。

・SNS(Social Networking Service)

ソーシャルメディアの中のひとつで、登録した利用者同士が交流することができるコミュニティ型のWebサイトやサービス。「Facebook」「X(旧Twitter)」「Instagram」「YouTube」「Skype」「LINE」「TikTok」などがあります。

・ACD(Automatic Call Distribution)

着信した電話を自動的に管理・コントロールする装置・機能のこと。次々にかかってくる電話を、その時点で空いている、もしくは最も長時間待っているオペレーターへ順次均等に配分できる機能。

・AI(Artificial Intelligence)

コンピュータ上に人間のような知能を再現する技術。人工知能。コンタクトセンター&コールセンターでは、「お客様からの質問に自動回答する」「問い合わせ内容を識別して最適な回答を準備する」などで活用されています。

・CMS(Call Management System)

コールセンターの運営管理システムで、運営にかかわるデータを集計することが可能です。オペレーターの管理だけでなく、問い合わせや回数、応答時間などのレポートを短期・長期で集計することで、コールセンターの運営状況の分析や、予測に必要なデータを取得できます。

・CTI(Computer Telephony Integration)

電話とコンピュータの機能を統合した技術やそのシステムのこと。データベースなどと連動して、お客様のプロフィールや応対・購入履歴などを表示させることができ、コンタクトセンター&コールセンターでも広く使われています。

たとえば、インバウンド機能では、ナンバーディスプレイ機能を使って、顧客データベースからかかってきた電話のお客様情報(属性・取引、対応履歴など)を着信側のPC画面に自動表示します。アウトバウンド機能では、コンピュータ側から伝えられた電話番号をもとに発信業務を行うことができます。

・ヘッドセット/インカム

ヘッドホンとマイクが一体になったもの。オペレーターが電話の受話器を持つ必要がないため、PCを操作しながら通話することができます。片耳だけに装着する「片耳タイプ」、両耳に装着する「両耳タイプ」、無線の「ワイヤレスタイプ」があります。

・スクリプト/トークスクリプト/応対スクリプト

オペレーターが電話で応対する際の基本的な会話の台本。電話を受けた時の最初の言葉(オープニングトーク)から、質問や応対終了時の言葉(クロージングトーク)までが書かれています。スクリプトに沿って対応することで、適切・的確、効率的な対応ができ、一定の品質を維持することができます。

・トークフロー

会話の流れを「フロー図」にしたもの。スクリプトのもとになる大まかな会話の流れ。

トランスコスモスの施設・その他編

・CX SQUARE(スクエア)【旧名称:MCMセンター】

日本全国に33拠点、約2万席を保有するトランスコスモスのコンタクトセンター事業拠点です。2023年10月、「MCMセンター」から人をつなぐ広場(スクエア)としての意味も込められた「CXスクエア」に名称が変更されました。

ロゴの中心となり、シンボル的にデザインされている“Q”は「消費者と企業のコミュニケーション」をイメージしています。この”Q”にはQuestion(顧客の質問)・Qualify(適した能力)・Quality(高い品質)・Quick(迅速な対応)といった「CXスクエア」を象徴するさまざまな意味が込められています。

※拠点数と席数は2024年2月時点の情報となります。

・Work it! Plaza/お仕事カフェ

全国6ヶ所にある「Work it! Plaza」は、面談スペースが設置され、自分の希望に合わせて仕事探しや相談ができる仕事探しスペースです。コンタクトセンターに隣接しているWork it! Plaza もあるため、実際にどんな雰囲気や服装で働いているのかを見ることもできます。入社前でもコンタクトセンター&コールセンターの雰囲気を感じることができ、未経験者でも、安心して仕事が始められます。

また沖縄にある「お仕事カフェ」は、明るいビタミンカラーと木のぬくもりを感じられるアットホームな仕事探しスペース。リラックスしてカウンセラーと相談しながら仕事探しや職業診断ができます。キッズスペースもあるので、お子さんが一緒でも安心です。カウンセラーが就業までしっかりとサポートします。

・Work it!

トランスコスモスの求人情報サイト。幅広い求人を検索でき、「とりあえずキープ」機能や気軽に相談できる「チャットサポート」機能など、仕事探しに便利な機能を備えています。

仕事探しのペースは人それぞれ。すぐに疑問を解決したい、今すぐに応募したいというような行動派には応募フォームやチャット、電話での問い合わせが向いています。じっくり検討したい慎重派は、とりあえずキープで仕事を保存しておいて、後からじっくり検討することもできます。

さらに、週3日勤務、1日4時間からなど、働き方の選択肢が豊富な求人を多数掲載。みなさんの生活スタイルにあった、働きたいと思う仕事が見つかるよう新着求人を毎日更新しています。希望に合う求人をメールで知らせる「求人情報お知らせサービス」を使えば、「急募」や「大量募集」など人気の高い求人情報も見逃しません。

※Workit!のメルマガ登録をされた方で、登録を解除したい場合は、Workit!サイトよりお問合せください。

多様な働き方ができるトランスコスモスのコンタクトセンター

1.働く環境の整備

福利厚生や社内イベントなど、社員の満足度を高める取り組みが行われています。

例えば、全国各地でハロウィンなどの季節ごとのイベントがあり、プレゼントがもらえることもあり、楽しみにしている方も多いです。また、働くメンバーの声を反映した、こだわりの休憩室、パウダールームなど、働きごこちの良さを大切にしています。

2.チームワークの重視

「わたしの成長をチームの成長につなげよう」「お互いを認め合い、尊重しよう」といった、行動指針をもとに、「対話する組織」を目指しています。オペレーターも管理者も、お互いを尊重し、一緒に考え、良いアイデアをうみ、世の中のちょっとした不便をなくす提案に繋げ、クライアント様とともに事業を発展させることができ、仕事へのやりがいにもつながります。

3.研修制度とキャリアパスの充実

入社時にはPCの基本操作、基本的なビジネスマナーなど、未経験でも安心して始められる研修があります。また、スキルアップやキャリアの成長を支援するためのプログラムが充実しており、自己成長を目指すこともできます。

4.柔軟な働き方ができます

週3日からの勤務や在宅勤務の導入により、自分のライフスタイルに合わせた働き方が探せます。そのため、週5日でしっかり稼ぎたいという方も、子育てと両立しながら働きたいという方も、ライフスタイルにあった仕事がきっと見つかります。

5.業界・業種が幅広い

  コンタクトセンター・コールセンターとひとくちに言っても、通販・化粧品・パソコン・ゲーム・スマートフォン・銀行の商品やサービスの問い合わせなど、さまざまな業界・業種の仕事があります。たとえコンタクトセンターが未経験でも、これまで経験してきた業界の知識を活かすこともでき、即戦力として活躍できます。

履歴書不要で参加できる相談会もあるので、まずは気軽に相談してみてください。実際に仕事を探したいという人は、求人サイト「Work it!」へ。仕事についてもっと詳しく知りたいという場合は、ぜひお近くの採用窓口までお問い合わせください。

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