業務効率化、テレワーク推進…働きやすくなったコンタクトセンターの今と未来

コンタクトセンター・コールセンターで働いたことのない人の多くは、「ヘッドセットを付けたスタッフが、オフィスのデスクでせわしなく電話を取って話している」といったイメージを持っているのではないでしょうか。電話応対がメインの仕事ではあるものの、最近はさまざまな新しい取り組みが始まっており、働く環境も様変わりしています。

たとえば、「在宅勤務のコールセンタースタッフ」が増えているのをご存じでしょうか。コロナ禍以降、テレワーク・リモートワークで働ける体制を整える企業が増え、条件が合えば自宅で電話応対することができるようになっています。

今回は、トランスコスモスを例にとって、より働きやすくなったコンタクトセンターの最新事情をレポートします。未経験から始められる求人を探している人や、コンタクトセンター・コールセンターへの転職を考えている人は、仕事選びの参考にしてください。

コンタクトセンターとコールセンターの違い

最近よく聞く「コンタクトセンター」。コールセンターと何が違うの？と思ったことがある人も多いでしょう。一般的にいわれているのは、コミュニケーションの方法の違いです。コールセンターが電話で応対するのに対して、コンタクトセンターは電話、メール、Webサイト、SNS、チャット、FAX、ハガキなど多様なツールでやりとりをしています。

とはいえ、対面以外の手段でお客様からのお問合せ対応や、商品のご案内をするサービスを総称して「コールセンター」と呼ぶことも多く、コンタクトセンターとの間にはっきりした違いはありません。最近のコールセンターはメールやチャットも使っており、コンタクトセンターといわれることもあると捉えればいいでしょう。

さまざまな働き方ができるコンタクトセンター

さて、コンタクトセンター・コールセンターの働き方というと、どんなイメージがあるでしょうか。実はこの仕事の特徴のひとつは、多様なワークスタイルを実現できることです。トランスコスモスのコンタクトセンターは、週4日勤務やシフト勤務など、さまざまな働き方ができる求人があります。

キャリアアップをめざしてフルタイムでがんばっている人、子育てと仕事を両立させようとしている人、自宅から近い勤務地を選んでワークライフバランス重視で勤務している人…メンバーの働く目的もスタイルもさまざまです。

未経験から始めたメンバーが多いのは、研修が充実しており、安心して仕事を始められるからです。トランスコスモスについて学ぶイニシャル研修の後、実際の業務に関する研修があります。現場に配属されてからもOJT（On the Job Training＝実際に仕事をしながら業務内容を覚えること）を実施。わからないことがあれば、いつでも聞けますし、働いているうちに電話応対のノウハウが身につきます。

お仕事の内容によりますが、ほとんどのお仕事では、髪型や服装が自由です。皆さん金髪、長髪、デニム、Tシャツ、スウェットはもちろん、華やかなネイルも自由ですので、女性に人気の仕事である理由のひとつです。産休・育休、提携保育園、無料健康診断、前給（給料日前に働いた範囲内でお金が受取れる制度）など、メンバーのライフスタイルをサポートする制度が充実。契約社員からスタートして仕事を覚え、「リーダーとしてチームの運営に関わりたい」「スーパーバイザーになりたい」と思ったら、チャレンジすることもできますし、正社員登用制度を活用して社員を目指すこともできます。

最新設備のコンタクトセンター

「CXスクエア」と呼ばれるトランスコスモスのコンタクトセンターは、全国34拠点（2023年10月現在）。札幌、池袋、博多などの最新拠点は、座席の間隔をゆったりさせたオフィスと休憩室、電話を使わないノンボイス業務の専用フロアや研修フロアなど、より働きやすい環境を実現しています。

指の静脈で判別する入退室システム、個人ロッカー、監視カメラなどによってセキュリティも万全。安心・安全・快適を重視した新しいオフィスづくりを進めています（設備は拠点によって異なります）。

在宅コンタクトセンターとは

トランスコスモスは、在宅コンタクトセンターにも力を入れています。現在、在宅で稼働している座席数は全国で、最大3500席（2023年7月）。在宅勤務であっても電話応対をしながら、どう対応しようか迷ったときや、わからないことがあったときはビデオ通話やコミュニケーションツールでサポート。仕事に関する不安や孤独感がないように配慮しています。

これからは、在宅勤務のメンバーが増えていくでしょう。現在は、それぞれのセンターと在宅メンバーをインターネットでつなぎ、お客様とのコミュニケーションをオペレーターと管理者がリアルタイムで同時に確認できるようにするなど、センターに出勤しているメンバーと同じように仕事ができる環境づくりを進めています。

これからも変わり続けるコンタクトセンター

「AIが電話での会話やチャットの応対内容をチェックし、評価や改善ポイントをフィードバックしてくれる」「チャットなどコミュニケーションツールの多様化で、パソコンやITに慣れた人の活躍の場が増える」など、コンタクトセンターのデジタル化が進みます。働く場所やコミュニケーションの方法が多様化すれば、仕事のスタイルも活躍する人も変わっていくでしょう。

最先端の技術を導入して、常に働きやすさを向上させようとしているトランスコスモスのコンタクトセンター。安心して長く働き続けられる会社、成長を実感できる会社をめざして、これからも変わり続けます。コンタクトセンターの仕事に興味がある方、求人の詳細を知りたい方は、ぜひ最寄りの拠点にお問い合わせください。