サステナブルな働き方を実現!在宅コンタクトセンターで取り組むSDGs【前編】

SDGS

トランスコスモスが「在宅コンタクトセンター」を推進しているって、ご存じですか?
コロナ禍によるテレワーク・リモートワーク化や、デジタル技術の進化によって、働き方の多様化を進める在宅化が一気に進みました。

在宅コンタクトセンターって、どんな仕組み?ホントに自宅で電話応対できるの?デジタルって難しそう…そんな疑問や不安を解消するために、コンタクトセンター業務の在宅化を進める専務執行役員の松原健志さんに話を聞いてみましょう。

トランスコスモスが進めている在宅コンタクトセンターとは

「数年前から、コンタクトセンター業務の在宅化についてはプロジェクトとして取り組んでいました。それがコロナ禍により一気に進んだのです」(松原さん)

当初、在宅コンタクトセンター推進の背景にあったのは、働き方の多様化でした。従来のセンターは、情報管理や業務管理の観点から、オフィス勤務で運営していました。
しかし昨今は、子育てや介護と仕事を両立させたいというニーズが高まっており、ワークライフバランスを重視する人が増えてきています。

プロジェクトを進めていく中で、コロナ禍となり、働き方の変革に加えて感染リスクを減らすことも重要なテーマになりました。

「最初は手探りでした。自宅で本当にこれまでのサービスの品質を維持できるのかなど、運用の課題を少しずつクリアしながら進めてきました」(松原さん)

在宅コンタクトセンターの仕組み

トランスコスモスが在宅コンタクトセンターを推進するうえで、解決したかった課題は「セキュリティ」「通話品質」「生産性」「在宅の孤独感」です。

メンバーのみなさんのサポートは、MCMセンター池袋EASTにある専門部署が担当。セキュリティのチェック、通話のトラブル対応などをスピーディーに解決し、在宅のメンバーがお客様との対応に集中できるようにしています。

質問やエスカレーションはチャットを活用。チームの仲間とは、Web会議ツールを使った朝礼・終礼で話せるので、孤独感はないという声を聞きます。

「センター勤務から在宅にシフトしたメンバーは、通勤の負担がなくなりました。主婦の方が多いこともあって、非常に好評です。全国各地にセンター拠点があり、さまざまな地域のみなさんに活躍いただいている中で、在宅という選択肢が増え、働き方の幅が広がりました」(松原さん)

在宅コンタクトセンターとSDGsの関係

トランスコスモスは、社会問題の解決に貢献するべく、「SDGs委員会」を設置してさまざまな活動を推進しています。コンタクトセンターの在宅化は、SDGs17のゴールのなかでは、「4.質の高い教育をみんなに」「5.ジェンダー平等を実現しよう」「8.働きがいも経済成長も」などを実現させる施策です。

「コンタクトセンターのメンバーは年齢層が広く、夕方からアルバイトで来てくれる高校生から、60歳以上の方々まで、さまざまな方がいろんな形で働いています。これまでの経験を活かして働いたり、新たなことを学びながら成長していただいたりする機会を提供していることは、私たちのサービスの強みだと思っています」(松原さん)

在宅勤務の枠を増やしながら、業務で使う仕組みの整備、研修の充実化も実施。多様な働き方と成長を実現できる環境を作っています。

在宅コンタクトセンターの動画を見てみよう!

SDGsへの貢献は、働きがいや教育、キャリアアップだけではありません。デジタル化によって、マニュアルなどがペーパーレスになれば、「7.エネルギーをみんなに そしてクリーンに」にもつながります。

「コンタクトセンターが実施してきたのは、業務やサービスのデジタル化です。例えば、在宅対応するためにマニュアルをデジタル化すれば、紙を使わなくてすみます。お客様へのサービスでも、WEBに掲載されているFAQの精度向上、AIを活用したチャットボットや電話の自動応答の導入などを進めています」(松原さん)

デジタル化といわれると、難しそうと思う人もいるでしょう。しかし実際は、チャットやAIなどさまざまな機能が、在宅メンバーが安心して働ける環境へとつながり、それがお客様の満足度を高めることにもつながっています。在宅コンタクトセンターの業務やサービスがわかる動画があるので、ぜひご覧ください。

いかがでしょうか?今までは、コンタクトセンターで働いていたメンバーが在宅に切り替えるケースが大半でしたが、最近は、入社時から在宅勤務として働くメンバーが増えています。
トランスコスモスの在宅コンタクトセンターに興味がある方は、こちらにお問い合わせください。

※役職名はインタビュー当時のものです。

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