コールセンターって、初日からいきなり電話をとるの?

コンタクトセンターやコールセンターで働いてみてもいいけど、仕事で電話対応をした経験がないので、いきなり対応ができるか不安という方が多いようです。

「スムーズに話せなくてクレームになったらどうしよう」「緊張して頭が真っ白になったらどうしよう」などと考えると、応募することを迷ってしまうという声もよく聞きます。

しかし実際は、いきなりではなく、しっかり準備をしてから電話を取り始めるため、心配はいりません。今回は、トランスコスモスで入社が決まってからお仕事をスタートするまでの流れを紹介します。これを読めば、「いきなり電話をとるの?」という不安はなくなるのではないでしょうか。

入社手続きはオンラインで完結。研修とサポートが充実

トランスコスモスのコールセンター・コンタクトセンターは、入社が決まった後に行う手続きのほとんどが、Web上で完結します。初めてなので操作が不安という方もご安心ください。分かりやすいチャット形式の問い合わせ先もあるので、Webでの手続きが初めての方でもスムーズに対応できます。

入社日当日に、履歴書や交通費申請のための必要書類をご用意いただく仕事も一部ありますが、ほとんどの場合、ご持参いただくものはありませんので準備が楽チンです。

また、入社日当日のイニシャル研修では、トランスコスモスについて学びます。その後、実際のお仕事に関わる研修を受けていただきます。仕事内容をしっかり理解できた状態でお仕事をスタートできますので、電話対応に不安がある方でも大丈夫です。(研修内容はお仕事により異なります)

お仕事に必要な基本的なことを学べる「イニシャル研修」

入社初日のイニシャル研修では、トランスコスモスどんな会社か理解を深めながら、電話対応のテクニックやビジネスマナーなど、お仕事に必要な知識を学べます。

それでは、気になる当日の研修内容も少しご紹介いたします。

【例】イニシャル研修スケジュール

研修時間内容
10:30~10:55オリエンテーション
10:55~11:15会社概要
11:15~11:40電話対応のポイント(前半):マインド編
11:50~12:40電話対応のポイント(後半):スキル編
12:40~13:40お昼休憩
13:40~14:00ビジネスマナー
14:00~15:00コンプライアンス
※研修内容はお仕事により異なる場合があります

(1)会社概要

トランスコスモスの契約社員として安心して働いていただくために、そもそもトランスコスモスは何の会社なのか?コールセンター・コンタクトセンターとはどのような対応をしているか?など、会社としての基本的な内容を簡単にご説明します。また、お仕事するための心構えなどもお伝えします。

(2)電話対応のポイント(前半):マインド編

問い合わせをしてくださったお客様に満足していただくためには、心構え(マインド)、商品やサービスに関する業務知識の他に、話す・聴くといった電話対応の基本スキルの、3つのバランスが大切です。電話対応のポイントの前半では、お客様を思う気持ち(マインド)の大事さについて学びます。

(3)電話対応のポイント(後半):スキル編

電話対応では、話すことと同じくらい「聴くスキル」がポイントになってきます。また、お客様にお話しする際の大切なポイントは、内容の他に聴き取りやすい声の高さやスピードも関係してきます。そのためスキル編では、電話対応の質を高める話し方のコツやマナーの基本をお伝えします。

(4)ビジネスマナー

お客様企業の商品やサービスについてご案内するオペレーターには、ビジネスマナーも大事なポイントとなります。そのため、お客様に良い印象をもっていただける言い回しや、職場のメンバーとの会話の中でも役立つちょっとしたテクニックやマナーの基本をお伝えします。

実際に研修を受けたメンバーからは、「今まで何気なく使っていた言葉が間違っていたと気づき、勉強になった」という声をよく聞きますので、新しい発見があるかもしれません。

(5)コンプライアンス

コンタクトセンターは、お客様企業の大切な情報をお預かりしています。信頼していただくためには、それぞれのメンバーがコンプライアンスを理解・意識し、業務の中でも適切に活かしていただきたいため、具体例を交えながら、コンプライアンスの重要性をお伝えします。

「実際の仕事がイメージできた!」研修受講者の声をご紹介

イニシャル研修のプログラムは、ひとつのテーマについて10分程度で理解できるように作成しており、興味をもって学習していただくための工夫が凝らしています。それでは、実際に受講したメンバーの声を紹介しましょう。

【Aさん】

ドラマ仕立てのコーナーがあって、分かりやすい内容だった。入社後の仕事のイメージがついた

【Bさん】

動画が細かく別れており、理解しやすい構成だった

(お仕事により動画がない研修もあります)

【Cさん】

コンプライアンス研修では、当たり前のことでもしっかり伝えていたので、しっかりしている会社だと思った

具体的なお仕事がわかる業務研修もあります

イニシャル研修で電話対応の基本的なことを学びますが、それとは別に担当するお仕事について詳しく学べる「業務研修」があります。業務研修で座学や電話対応の模擬体験を終えると、いざ電話対応デビューです。

最初は誰もが緊張して言葉がスムーズに出てこないことが多いですが、それで大丈夫です。実際にお客様対応をしながら、少しずつ知識やスキルを身につけていくOJTの期間もありますので、あせらずに一歩ずつ成長できればOKです。

もちろん、デビュー後でも分からないことがあれば、いつでも相談できます。「何度も同じことを聞くのは気が引けるな」などと気をつかわずに、どんどん質問してください!

いかがでしょうか。コールセンター・コンタクトセンターでは、何も知識がないままで、いきなり電話をとることはありません。トランスコスモスのお仕事に興味をもっていただけた方は、最寄りの拠点の窓口にお問い合わせください。

この記事をシェアする

コンタクトセンターにご興味のある方は、こちらへ
北海道(札幌)仙台首都圏(横浜)
西日本福岡大分宮崎沖縄