コールセンター・コンタクトセンターのオペレーターは、サービスや商品に対するご質問や困り事などのお問い合わせに対応するお仕事です。日頃お客様からいただくお電話の内容はさまざまです。
様々なお問い合わせを受ける中で、スムーズにコミュニケーションを取るためには、ちょっとしたコツがあります。実はこのコツは、プライベートのやりとりでもすぐに使えるのです。この記事ではお仕事でもプライベートでも活かせる話し方のポイントについて、コールセンター業務でよくある場面を用いて解説します。
ちょっとしたコツを覚えれば、会話が楽しくなる
今回紹介するのは、電話を取ったときの挨拶と、好感度が上がる話し方です。コールセンターのお仕事は、顔が見えない相手とやりとりするのが基本ですが、コールセンターで使われている会話のテクニックは対面で直接話をする時もリモート会議やWeb面接など、対面ではないオンライン上での会話でも使えます。
これを読んでいる方々のなかにも、「会社で電話を取るのが苦手」「お客様や他部署の人と話すのは緊張する・・」という人もいるでしょう。プライベートでも、「初対面の人とうまく話せるようになりたい」「オンラインでスムーズに会話できるようになりたい」と思ったことがある人もいるのではないでしょうか。
そんな場面で、印象がよくなる話し方をちょっと覚えるだけで、明日からのコミュニケーションが楽になります。ここからは、具体的なテクニックについてみていきましょう。
コミュニケーションは、最初のひとことが大事
繰り返しになりますが、コールセンターの電話応対は、お互いの表情が見えないため、相手の気持ちやリアクションがわかりづらいのが難しいところです。しかしこれは、裏を返せば「声だけでいかに伝えるかがポイント」となります。
顔の見えないやりとりで、大事なのは「最初のひとこと」です。初対面の人の第一印象が見た目に左右されるのと同じで、電話の第一印象は声で決まるのです。
最初の声が明るいトーンで、ゆったりした話し方なら安心感をもっていただけて、暗かったり機嫌が悪そうな声の場合、緊張感が高まってしまいます。話はじめの印象は、その後のやりとりにも影響しますので、「最初の第一声が大事」と覚えておきましょう。
明るく伝わる声とは？
高いトーン、低いトーンというのは、何が違うのでしょうか？トーンという言葉を直訳すると「音や色などの味わい・調子」ですが、話し方において重要なのは音程です。コールセンターでは、電話に出るときの第一声を、ドレミファソラシドの「ソ」の音で話し始めるように意識している業務もあります。
実際にやってみてください。
①まずは、ドレミの「レ」の音で「お電話ありがとうございます」と声に出してみましょう。
②次に、ドレミファソの「ソ」の音で「お電話ありがとうございます」といってみましょう。
いかがでしたか？実際に声に出してみると、相手に与える印象の違いを実感できるのではないでしょうか。
「もしもし」は使いません
コールセンターのオペレーターが意識しているポイントは、声の印象だけではありません。例えば、電話に出るときの言葉。よく使われる「もしもし」は避けています。
「もしもし」は、「申す、申す」が語源といわれており、目上の人が目下の人に話す言葉として、ビジネスシーンではふさわしくないと言われています。電話に出る際は、「もしもし」ではなく「お電話ありがとうございます。〇〇会社の〇〇でございます。」と名前を名乗ったうえで、会話をスタートさせるのです。
最初に名乗る理由は、自分が誰であるかを先にお伝えすることで、お客様に安心感や信頼感をもっていただくという意味合いもあります。
コールセンターで身につくスキル
今回は、「コミュニケーションは最初が大事」というお話をさせていただきました。最初のひとことによって、相手からの印象が決まります。明るいトーンで話すことで、その後の会話の流れもスムーズになります。トランスコスモスのコンタクトセンターでは声のトーンのほかにも、滑舌や話すスピード、抑揚などに気を配っています。お客様にとって聞き取りやすいこと、安心感をもって話していただけることは、コミュニケーションをスムーズに進めていくうえで大事だと考えているからです。
ちょっとしたテクニックで、相手の印象や会話の進み方が大きく変わってきます。職場でのやりとりだけでなく、初対面の方との会話、友だちとの雑談、オンライン飲み会、面接での自己紹介などなど、日常のさまざまなシーン役立ちますので、ぜひお試しください！
コールセンターに興味がある方は、ぜひご連絡ください！
コールセンターで働くと、電話でも対面でも相手に好印象を与えるコミュニケーションのテクニックがいつの間にか身につきます。うまく話せるようになるまでに、ある程度の時間は必要ですが、しっかり覚えれば一生役立つスキルになります。
このほかにも、コールセンターのお仕事で身につくコミュニケーションスキルは、たくさんあります。次回は、「共感を生む相づち」について紹介します。
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