はじめてのアルバイトやお仕事で先輩や上司から指導・注意を受けることがあるかと思います。それに対して「怒られる」というイメージを持っている方もいるのではないでしょうか。
トランスコスモスのコンタクトセンター・コールセンターでも同じように、対応について先輩や上司から“フィードバック”があります。
※フィードバックについては下記よりご覧いただけます
https://transcosmos-tracomi.com/article/experience/3298/
実はこのフィードバックは注意だけでなく、よかった対応について褒められることもあるので、メンバーのやりがいにつながっているようです。
今回はトランスコスモスのコンタクトセンターで活躍する4名の方に、ほめてもらえて「やる気が出た」「うれしかった」というフィードバックの内容を聞いてみました！
フィードバックってどんなものがあるの？
フィードバックと聞くと、「ダメ出しされるのかな」と、身構えてしまう方もいるかもしれません。確かに「もう少しゆっくり話したほうが伝わりやすいですね」というように、改善ポイントをお伝えすることもあります。
しかし実際は、注意点だけでなく、よかった対応も共有されます。例えば「お客様からのご質問に対して、しっかりご要望を理解し対応することができていましたね」「話すスピードが聞き取りやすく、とてもよかったです！」といったフィードバックを受けると、自分が工夫していたポイントがほめられたと、うれしい気持ちになります。
そのため、モチベーションがあがり次の電話もお客様に喜んでもらえる対応にしたいという気持ちになります。
フィードバックの方法は、部署によってさまざま。面談で共有することもあれば、内容が書かれたメモをもらうこともあります。実際にはどんなフィードバックがあるのでしょうか。現在活躍中のメンバーに、実際に体験したほめられた内容を聞いてみました。
体験談① Aさん（男性）の場合
- 管理者にほめてもらえたのはどんなこと？
「デビューして間もない頃、温度感が高いお客様でも自分だけで最後までしっかりお話を伺い、諦めずに対応することができました。対応が終わってすぐに、がんばって対応できたねといわれました」
- ほめてもらえたとき、どんな気持ちになりましたか？
「純粋にほめられたことがうれしかったです。また、終わってすぐに声をかけてもらえたことから、何かあったらすぐにサポートの準備をしてくれてたのだと気づき、安心した記憶もあります。」
- 仕事のモチベーションに変化がありましたか？
「温度感の高いお客様であっても、満足していただけるように諦めず対応しようと思うようになりました」
体験談② Bさん（女性）の場合
- 管理者にほめてもらえたのはどんなこと？
「こちらからお客様にお伺いしたいことがあっても、まずはお客様の話に耳を傾けさえぎらずに対応できたときです。お客様の気持ちによ寄り添った対応できていたとほめられました」
- ほめてもらえたとき、どんな気持ちになりましたか？
「管理者の方がリアルタイムで音声を聞いていなくても、こちらの雰囲気を見て状況を汲み取ってくれていることが嬉しかったですし、安心感がありました。」
- 仕事のモチベーションに変化がありましたか？
「自分の対応は正しかったんだという自信と、見守ってもらえているという安心感で、仕事に対する不安がなくなり、前向きな気持ちで取り組めるようになりました」
体験談③ Cさん（女性）の場合
- 管理者にほめてもらえたのはどんなこと？
「それまで管理者の方にフォローしてもらいながらやっていたことがひとりで対応できるようになったときです。また、お客様のご要望に対して、プラスアルファの提案を行った結果、サービスの受注につながったことです」
- ほめてもらえたとき、どんな気持ちになりましたか？
「自分がやってきたことを認めてもらえたような気持になり、うれしかったです。さらに、緊張しながら電話対応をしていたので、管理者の方に声をかけてもらい、ホッとすることも多かったですね」
- 仕事のモチベーションに変化がありましたか？
「成長を認めてもらえると、自信が湧いてきます。ほめてもらえることもあるので、モチベーションもキープできました。ちゃんと見てもらえていると実感でき、お客様への応対に対する不安が軽くなりました」
体験談④ Dさん（男性）の場合
- 管理者にほめてもらえたのはどんなこと？
「複雑なご案内でも、確認漏れもないしご要望をうまく聞いてくれるから、まかせておけば安心だね！と言ってもらえたことです。管理者をやってほしいぐらいだ、と言われました（笑）」
- ほめてもらえたとき、どんな気持ちになりましたか？
「当時は管理者になるなんて全く考えてなかったので、そんな風に見てもらえているのかと驚きました」
- 仕事のモチベーションに変化がありましたか？
「その後、管理者にならないかと言われた時、最初は自分に務まるのか・・・と迷いましたが、ほめてもらえたことを思い出し、チャレンジしてみようと決心するきっかけになりました」
フィードバックで自分の強みを再発見
管理者からのフィードバックは、自分では気づけない電話応対の改善ポイントを知ることができる機会です。しかし、それだけでなくよかったところも伝えてもらえるので、自分の強みを発見することもできます。
コールセンター・コンタクトセンターのお仕事は、日頃のコミュニケーションの中で、やりがいにつながる言葉をもらえるのも魅力のひとつです。未経験でも、チャレンジしたい気持ちがあれば大丈夫。ご興味がある方は、トランスコスモスの各拠点のサイトで、求人情報をチェックしてみてください。
