毎日、仕事に取り組む中で悩みや不安があっても「自分から言い出しづらい・・」といった経験は誰にでもあるのではないでしょうか。
特に、入社したばかりの頃は、ちょっとした困りごとも「先輩や上司はみんな忙しそうで、話しかけるタイミングが分からない・・・」とためらうばかりで、相談の機会を逃してしまったということもあるのではないでしょうか。
小さなモヤモヤは、最初は「ま、いっか」と流していても、これが積もりにつもっていくと、
自分の心のなかで抱えきれなくなって体調を崩したり、会社を辞めるという決断に至ってしまうこともあります。
そこで、１人ひとりの気持ちやストレスに寄り添い、長く安心して働いていただくために、作った仕組みが「コンディションチェック」です。
今回、ご紹介する事業所では、企業向けの支援制度に関する官公庁系のお問い合わせ窓口の仕事をしています。
お問合せ内容は、申請の詳細や対象範囲など、制度全般にわたるお問い合わせを受け付ける窓口です。
専門用語も多く、日々の仕事をこなすだけで精一杯。リーダーをはじめ、働くメンバーも気持ちに余裕がなく、新しく入ったメンバーも入れ替わりが激しく定着しづらい状況でした。
この事業所では、こうした状況を解消するため、コンディションチェックを導入。
メンバーの定着率の改善と働きやすい職場づくりをめざした、窓口の責任者である佐藤さんに導入の経緯について、お話しを伺いました。
１人ひとりの悩みごとと向きあうきっかけ
「官公庁系のお仕事は、正確性が求められます。手引きやガイドなど制度に関する資料はあるものの膨大です。
もちろん仕事に入る前に研修もありますが、お問い合わせいただく内容は、企業ごとに課題や状況が違っていて、１つひとつのお問い合わせにあわせたイレギュラーな対応が求められる仕事です」と佐藤さん。
さらに、運用の変更や追加も多く、現場はいつもバタバタしていて現場のリーダーたちも余裕がなく、メンバーとのコミュニケーションは不足していました。
「課題を感じていながらも、どこから手をつけていいか、解決策を見いだせていないままでいました。
そんな中、コミュニケーションを円滑にする『コンディションチェック』という、社内ツールがあることを知り、利用することにしました。
正直なところ、日々、忙しく業務に追われる中で新しい仕組みを導入して、果たして上手く行くのだろうか、という不安はありましたが、これを機に、１人ひとりの悩みや困りごとにしっかり向きあおう、と覚悟を決めました」。
「声かけ」が働きやすい職場づくりの一歩に
私たちトランスコスモスでは、働きやすい環境づくりに積極的に取り組んでいます。
働く仲間の皆さんに、長く安心して働いていただくための１つの取り組みとして、実施しているのが「コンディションチェック」です。
ここで、コンディションチェックについて詳しくご紹介しておきましょう。
コンディションチェックは、働く１人ひとりが、スマホやPCでその日の仕事内容や体調を“お天気マーク”で手軽に連絡するものです。
上司や働く仲間は、その内容に応じて声をかけたり、仕事がしやすい運用フローへと見直しを行っています。
では、コンディションチェックは、どのように定着していったのでしょうか？
引き続き、佐藤さんにお話を伺いました。
「全員の声をしっかり集めることを大切にしました。悩みや不安を入力してほしいといっても、忙しいと億劫になるので、時間を決めて全員に入力してもらえるよう声をかけました」と佐藤さん。
集まった声を見ると、些細な問題から深刻な問題までさまざまな悩みがあり、どこから手をつけて良いか分からない、というのが最初の印象でした。
コメントに圧倒されながらも、佐藤さんがこの仕組みを定着させるために心掛けたことは、スピード感と安心感でした。
「せっかく悩みを送ったのに反応がなければ、かえって失望させてしまいます。そこで、とにかく何かしらのアクションを起こすことを大切にしました。
すぐに解決できるものから対応して、時間がかかるものは、コメントをしてくれたご本人にまず声かけをして、コメントを見ていることを伝えるようにしました」。
「笑顔」と「安心感」を生む、コンディションチェック
働くメンバーのコメントをコンディションチェックで集めることで、佐藤さんはたくさんの発見があったと言います。
第１に、働く仲間たちは「何を悩んでいるのか、何を不安に感じているのか、そして何が喜びなのか」をしっかり把握できるようになったと言います。
２つめは、すぐに解決できない事も、リーダーや仲間たちからのリアクションがメンバーの安心感につながっていると実感しました。
コンディションチェックを通して、不安や悩みをコメントしたメンバーからは下記のような嬉しいコメントが寄せられています。
・率直な意見を聞いてもらえてすっきりした
・コンディションチェックを書くことで１日の仕事を振り返る、いい機会になっている
・コメントすると、翌日には声をかけてもらえるので、気持ちをリセットして
もう少しがんばってみようと思えた
・コンディションチェックを通して、いつも気にかけていただいていることが嬉しい。
書いてよかった。
「コンディションチェックが定着してからは、スーパーバイザーやリーダーとのコミュニケーションが活発化し、オフィスに笑顔が増えました」と佐藤さん。
働くメンバー１人ひとりの悩みや不安に真摯に向きあい、声をかけあうことで、働きやすい職場の改善へと着実につながっています。
「風通しのいい職場」を実現
お問い合わせいただいた企業のお客様から、常にイレギュラーな対応が求められている事業所。
正確性が求められるため、肩に力が入りすぎているメンバーも少なくなかったと言います。
コンディションチェックを導入し、「困ったときは上司にすぐに相談できる」「現場の声を大切にしてくれる」職場へと生まれ変わることで、今では「難しい業務でも働くのが楽しい」という声が増えたと言います。このような声が徐々に増えたことで、会社を辞めるという決断をする方が大幅に減りました。
そして、もう１つ嬉しい効果があります。働きやすい環境を整えることで、メンバーの仕事へのモチベーションが高まり、それと比例するように、事業所の成績向上にもつながっています。
スーパーバイザーやリーダーなどの管理者同士はもちろん、管理者とメンバーの間にも溝はなく、風通しがいい職場へと変わりました。
大切なことは、不安なとき、悩みがあるときも声をかけあうこと、そして常に働きやすい環境を作るために、どうしたらよいか、見直し改善していくことです。
トランスコスモスのコールセンター・コンタクトセンターは、長く安心して働ける環境を作るため、これからも働く仲間の声と真摯に向きあっていきます。
