コールセンターの仕事というと、「顔が見えない人と、いきなり電話で話すのは難しそう。私には無理かも・・」というイメージがある人もいるようです。しかし実際は、未経験から活躍している人が多い仕事です。
研修では、初歩的な電話の名乗り方から、細かなテクニック、ビジネスマナーを学びます。実際に電話に出る前に模擬練習もします。また、すぐ手の届くところにマニュアルもあります。「この質問にはどう答えるんだっけ？」となっても大丈夫。パソコン内にFAQがまとめられたページがあるので、検索すればすぐにヒットします。
ですので、実際にお客様と会話をした途端に、頭が真っ白になり答えられなかったらどうしよう・・・という心配はしなくて大丈夫です。さまざまな問合せに対応していく中で、満足していただける説明の感覚がつかめるようになると、「よくわかりました」「ありがとう」と喜ばれることが増えてきて、自身の成長も実感できます。
「お客様の困りごとを解決できた」「上司にコミュニケーションの工夫をほめられた」「自分では気づかなかった長所に気づかせてもらえた」「知識が身についていることを実感できた」など、今回は未経験からトランスコスモスのコンタクトセンターで働き始めたメンバーの生の声を中心に、達成感、やりがい、上司や仲間のありがたさを感じたエピソードを紹介します。
入社の決め手は、後日いただいた「ありがとう」のひとこと
「コールセンターにはクレーム対応のイメージがあって、最初は不安でした」というKさん。入社の決め手は、「会社の雰囲気がよかったこと」に加え、「研修がしっかりしていること」でした。ハウスメーカーの修理の窓口を担当することになり、最初は戸惑いもありました。でも、つきっきりで教えてくれる先輩がいて、電話応対を重ねるうちに慣れていったと言います。
ある時、水漏れ修理を希望するお客様からお電話をいただきました。家の中の水漏れでお困りだったため、「できるだけ早く対応できるよう、担当部署に伝えます」とお伝えすると、後日、そのお客様から「あの時対応してくれたＫさんへありがとうと伝えてほしい」というお電話がありました。
「私にお礼を伝えるためだけにお電話をいただいたため、とても嬉しかった」というKさん。コールセンターの仕事を選んでよかったと実感したと言います。知識を増やせば増やすほど、お客様のお役に立てるんだと思うようになり、モチベーションが上がったそうです。
焦ってしまうのは最初だけ。成長した頃、お客様に喜んでもらえるように
「金融に関する予備知識はなかったので、最初はとにかく先輩に聞いていました」というのは、自動車やリフォームのショッピングローンの窓口を担当したSさん。入社してからしばらくは、確認事項が多く内容が複雑な一括返済について、スムーズに説明できず、サービス内容をきちんと理解しなければと焦る日々が続きました。
それでも日々お客様にご案内をしながら、ローンの仕組みを学ぶうちに、ご納得していただける機会が増えてきました。自分自身がしっかり理解して話せていると実感するようになった頃、「ありがとうございます」と丁寧に言ってくださるお客様と出会い、「こんな風に言ってもらえるんだ！」と、嬉しくなったそうです。
新しい知識が増えるたびに成長を実感！
「接客の経験が活かせるかも！」と思ってコンタクトセンターを選んだYさん。建築や土木の仕事で使うCAD（※）などのソフトに関する窓口を担当することになりました。仕事を通じて感じるようになったのは、「知らなかったことがわかる喜び」でした。
うまく説明できなかったらすぐに調べて、「次はこんなふうに話そう」とイメージする日々。工夫を重ねていくうちに、CADに関する知識が増えているのがわかり、成長したと思えるようになりました。
嬉しかったのは、お客様からいただいた「わかりやすい説明をありがとう」という言葉。最初はうまく話せなかったことも、慣れるとすらすらとお客様に分かりやすく説明できるようになっていて、仕事が楽しくなったそうです。
「事務や販売など、まったく違う職種を経験をしてきたけど、トランスコスモスがいちばん長く働いた会社になりました」
※CAD：コンピュータ上で設計や製図を行うツール
苦心した電話応対を褒めてもらえた
Rさんが担当したのは、問合せ窓口ではなく、会計ソフトを購入したお客様に、サポートのサービスをご案内する仕事。今でも忘れられないのは、初めての電話応対。説明がしどろもどろになりながらも、何とかやり終えました。横で聞いてくれていた先輩の第一声は、「丁寧で明るい対応をしてくださって、ありがとうございます」という意外な言葉でした。
自分の長所を褒めてもらえたうえに、もっと良くなるポイントのアドバイスもいただき、すんなり理解できたというRさん。「励ましてくれたり、相談に乗ってくれたりする環境があるから、前向きに取り組めたと思います」。リーダーになった今は、後輩たちが話しやすいと感じてもらえる雰囲気づくりを大事にしているそうです。
携帯ショップの店員から、社内コンクールで最優秀賞を受賞！
以前携帯ショップで働いていたOさん。子どもの幼稚園の送り迎えと、好きだった接客業のスキルを活かしながら、息子の幼稚園のお迎えに間にあう勤務時間で、残業も少ない仕事を探し、コールセンターに転職したそうです。コールセンターの働き方は、上司と相談しながら今のスキルにあわせた目標を決めて仕事に取り組めます。また、お客様の困りごとを解決して喜んでいただける仕事に、やりがいを感じていました。
そんな中、上司から「お客様への応対品質を競う社内コンクールに参加してみないか？」という話をいただきました。これは同じ職場内だけでなく、全国34拠点にあるトランスコスモスのコールセンターの中で応対品質を競うビックイベントです。トライすると決めてからは、日々の応対を振り返って改善ポイントを考えるようになり、モチベーションも高まりました。
コンテストでは、地域代表として決勝大会に進み、見事に最優秀賞を受賞。「試行錯誤しながら頑張っていたので、認めてもらえた！と思い、とても嬉しかった」というOさんは、子どもが大きくなったら管理職をめざそうと心に決めているそうです。
コールセンターは、さまざまな人からやりがいをもらえる仕事
コールセンターのコミュニケーターは、お客様、チームのメンバー、上司などさまざまな人からやりがいをもらえる仕事です。トランスコスモスのコンタクトセンターは、研修や現場でのコミュニケーションによって、前向きに仕事を改善できる環境で、最初は戸惑っていた人がリーダーとして活躍するというケースも数多くあります。
誰かの役に立ちたい人、成長を実感しながら働きたい人、喜びを感じられる仕事がしたい人は、ぜひトランスコスモスの最寄りの拠点にお問い合わせください。
