「コールセンターってどんなトコ？」ひと言で答えるのはなかなか難しいもの。外から見ると、何をしているのか、どんな人たちがいるのかわかりづらいコールセンター。
今回は、コンタクトセンター・コールセンターの仕組みや仕事について、身近にあるファミレスに例えて説明します。
ファミレスとコールセンター、仕事の共通項とは？
ファミレスとコールセンターの仕事には、共通点があります。
お客様との対話方法でいえば、ファミレスは対面で、コールセンターは電話やメール、チャットで行いますが、「ご要望やご質問に対して笑顔で対応し、安心感や喜びをお届けする」「お困りごとを解決する」という点は共通しています。
具体的には、ファミレスでお客様から料理について質問があった場合、使われている食材などを丁寧にお伝えします。一方コールセンターでも、商品についての詳しい情報を知りたいなどのお問い合わせをいただいた場合、正確な情報を確認して丁寧にお答えします。
また、こうしたお客様のご要望やお困りごとに対する声を集めて、「商品やサービスの改善・品質向上に役立てている」という点も共通しています。
コールセンターの「スーパーバイザー（SV）」は、店長!?
ファミレスは店長を中心に、社員やアルバイトの方がホール業務やキッチン業務などいくつかの「チームに分かれています」が、コールセンターも同じです。同じお店の中で「担当する仕事が様々ある」という意味でも、コールセンターの運営は、ファミレスとよく似ていると言えるでしょう。
店長の最も大切な役割は、「店舗全体の管理」を行うことです。たとえば、 売上げや仕入れる食材の管理はもちろんのこと、ホール担当から「メニューの詳細が分からない」、キッチン担当から「食材の場所がわからない」など、困ったことがあった場合も店長が教えてくれます。
また、一緒に働くメンバーの面接や、新しく入ったメンバーのフォロー、キッチンやホールの人手が足りていない業務へお手伝いいただけるように「配置の調整（シフトの調整）」も店長の役割です。
では次にファミレスを、化粧品のコールセンターにあてはめてみましょう。
ファミレスにホールとキッチン業務があるように、コールセンターも「チームに分かれて」仕事をします。今回の例で言うと、化粧品の使い方などの質問に答えるチームや、注文商品の配送について担当するチームなどがあります。そして、2つのチームをまとめて「全体を管理」するのがコールセンターの店長、スーパーバイザー（SV）の役割です。
スーパーバイザーの役割は、各チームの受信・発信などの全体の管理や、チームリーダーの方やオペレーターの方からの質問に回答するなどの「メンバーのフォロー」を行います。またファミレスと同様に、人数が不足しているチームがあれば「配置の調整（シフトの調整）」もスーパーバイザーが行います。
ちなみに、コールセンターではオペレーターの方10名前後に対して、1名のチームリーダーがいます。チームリーダーはファミレスのバイトリーダーのような存在で、困ったことがあれば気軽に質問や相談ができる頼れる先輩です。
お客様の安心、喜びが仕事の楽しさ
ファミレスもコールセンターも、お客様と対話するお仕事ですが、どんなタイプの方が向いているのでしょうか。働いているメンバーの声としては「人と話すことが好き」「聴くことが好き」とうい方が多くいらっしゃいますので、お客様との会話の中でやりがいや喜びを感じる方が向いているといえるでしょう。
ここまでは、コールセンターとファミレスのお仕事の共通点をご紹介しましたが、違っている点もあります。それは、コールセンターは対面ではなく「声」や「文字」のみでお客様に対応するという点です。
表情の見えない対応の中で、お客様おひとりおひとりの困りごとに耳を傾け、寄り添い、丁寧できめ細かな対応をすることはお客様との心の距離も近く、コールセンターならではの楽しさであり、大きな魅力です。
コールセンターのお仕事の魅力については、また別の機会に詳しくご紹介します。コンタクトセンター・コールセンターの仕事についてもっと知りたいという方は、お気軽にお問い合わせください。
