トランスコスモスのコンタクトセンターは、2019年から「MVV」を掲げてサービスの品質向上とともに活き活きと働ける職場づくりを推進しています。MVVは、Mission（使命・役割）・Vision（将来像）・Value（行動指針）の頭文字を並べた略語です。
わかりやすくいうと・・・
■Mission（使命・役割）「コンタクトセンターのサービスは、何を提供するの？」
■Vision（将来像）「どんな姿をめざすの？」
■Value（行動指針）「そのためには、何をすればいいの？」となります。
日々の仕事が忙しくなると、見失いがちになる仕事の意義や価値をメンバー全体で共有し、よりよいサービスにしていこうという取り組みです。今回は、MVVの立ち上げに携わった尾崎さんに、取り組みのきっかけや具体的な内容、導入後の変化について話を聞きました。
ビジョンとともに働くことで「やりがい」と出会える！心の働き方改革に
「仕事を選択する上で、よく『やりがい』という言葉が使われますが、最初から『やりがい』を持っている人はむしろ少ないのではないでしょうか？」と尾崎さん。
私たちトランスコスモスでは、なぜその仕事に取り組むのか？を大切にしています。仕事の先にある意義や１人ひとりの存在価値と向きあうことで、これまで見つからなかった『やりがい』に入社して初めて出会うことができた、という声がたくさん寄せられています。
尾崎さんは、続けてこのように語ります。
「与えられたことをこなすのではなく、自分で何をすべきか考えて、目標をたてて行動するからこそ、やりがいが実感でき、仕事が面白くなるのではないでしょうか。 そういうと難しいことに1人で立ち向かっているように聞こえるかもしれませんが、どのような目標にチャレンジしているのかは一緒に働くメンバーも分かっていて、頑張って行動したことに周囲が気づく仕組みもできています。『すごい！』『マネしたい』『どうやったのか教えて』などのコミュニケーション、お互いに『ありがとう』を伝えあうメッセージも行き交っています。
働く１人ひとりが活き活きと活躍できる職場づくりをめざし、「心の働き方改革」の原動力となっているMVVですが、どのような経緯でこの取り組みが始まったのか、そのきっかけについて見ていきましょう。
以前は、働く目標が数字だけだった
「MVVを立ち上げた当時は、ミッションやビジョンがなく、1人当たりの対応件数やミスの減少など目標数字を追いかけることで精一杯でした。みんなの共通言語が数字しかなく、仕事との向き合い方について、本当にこれでいいのか？というジレンマが常にありました」とMVVをスタートした2019年頃の状況について、尾崎さんは振り返ります。
数字だけを追いかける仕事は、それに取り組む１人ひとりのオペレーターにとっても、目の前の与えられた仕事をこなす、という姿勢が当たり前になっていました。
「お客様企業に、私たちトランスコスモスの仕事の成果を示すには、目標となる数字を達成したかどうかが、最も分かりやすい成果です。しかし、お客様企業に信頼されるビジネスパートナーとして求められることは、本当に目標数字の達成だけなのか、ということをコールセンターのあるべき姿に立ち返って、もう１度、見直すことにしました」
そこで、尾崎さんをはじめ、MVVの立ち上げメンバーを中心に、お客様企業の問い合わせの窓口となる、トランスコスモスが運営するコンタクトセンターのあるべき姿について、踏み込んで考えることからスタートしました。
お客様企業の商品やサービスへの想いを知る
MVVの取り組みを具体的にご紹介する前に、ここで私たちトランスコスモスのコンタクトセンターの事業についてみておきましょう。
当社のコンタクトセンターでは、お客様企業の代わりにサービスや商品を利用される方からの様々なお問合せに対応しています。つまり、お客様企業の顔として業務を行っているのです。
お客様企業の顔として、業務を行う私たちトランスコスモスの役割について、尾崎さんは次のように話しています。
「コールセンターの役割を突き詰めていくと、お問い合わせいただいた内容に単にお応えするのではなく、お客様企業が自社の商品やサービスにどのようなビジョンや想いを持って提供しているかを、オペレーターの１人ひとりが理解していることが大切です。その想いを知ることが、通話を終えるときの利用者の納得感や満足感につながるのではないか、と考えました」
このような考えをもとに、話し合いを重ねてでき上がったのが、お客様の数だけミッション・ビジョン・バリューがある「事業所単位のMVV」です。
お客様のビジョンと自分たちが目指す姿を重ね合わせ、それぞれのお客様ごとにMVVをひとつひとつ策定することに取り組みました。
お客様企業のビジョンを理解するために取り組んだこととは？
「当時のコンタクトセンターは、自社の成果に寄りすぎていたので、お客様のホームページを見たことがないメンバーもいました。しかし、これでは、私たちがめざすお客様企業に信頼されるお問い合わせ対応はできません。
まずは、トランスコスモスの理念である『お客様の満足の大きさが我々の存在価値の大きさであり、ひとりひとりの成長がその大きさと未来を創る』という方向性をベースにしながら、MVVにお客様企業のビジョンをいかに反映させるかを話しあいました」と尾崎さんは話します。
さらに、各事業所にMVVのアンバサダー（広報担当）を置いて、メンバーへの浸透を担当。みんなで自発的に考え、行動し、成果を共有する仕組みを作ることに重点を置いたといいます。
「まずはオペレーター１人ひとりがお客様企業のことを理解するため、お客様企業のホームページを確認し、グループでディスカッションを行いました。また、お客様企業に直接、想いを聞かせていただくこともありました。
MVVを浸透させるために最も大切にしたことは、メンバーの自発的な行動です。ビジョンというと、組織から与えられたものになりがちですが、１人ひとりが考え、アイデアを出すことで、自分ゴトになります」
MVVの作成が自分ゴトになったことで、ディスカッションの機会が増え、組織に一体感が生まれてきたと、尾崎さんは言います。さらに、メンバーの仕事に対する姿勢も、大きな変化があったと次のように語っています。
「お客様企業の担当者からもお礼のメッセージをいただくこともあり、私たちの仕事がしっかりと認められていることも感じられるようになりました。お客様企業の理念やビジョンを１人ひとりがよく知ることで、サービスや商品に対する理解が深まり、利用者からのお問い合わせに対しても“マニュアル通りに仕事をこなす”という姿勢から、企業のお問い合わせ窓口として“どうお応えするのがベストか”を考えられるようになったと思います」
MVVを立ち上げてから、メンバーの成長が手に取るように実感できるという尾崎さん。働く１人ひとりが活き活きと活躍できる職場づくり、つまり、「心の働き方改革」が着実に進んでいます。
お客様企業から寄せられたコメント
皆様がお客様の立場にたって考え回答をしてくださっていることは、お困りごとの解決とともに、お客様が嬉しい気持ちになっていただくことも提供されています。お客様優先の気持ちを絶やさずに共に頑張ってまいりましょう。
豊富な商品知識をもとにお客様最優先を念頭に置いたお仕事に感謝しています。また、疑問点をそのままにしないというところがすごいとこちらも勉強させていただいています。これからもよろしくお願いいたします。
