ミデア
販売や接客のアルバイトをしていた方や、コールセンターで働いていた方は、お客様とやりとりをしているなかで「どう返そうかな…」と迷ったことはありませんか？こうした場面、実は仕事だけでなく、友達や家族との会話でも同じような場面ってありますよね。ちょっとした心理学を知っておくと、やりとりがぐっとラクになります。つまり、
人との会話そのものが心地よくなり、日常でも役立つんです。
今回は、コールセンターで活かせて、日常にも使える心理学をご紹介します。
電話対応も日常会話もラクになる！5つの心理学
「ちゃんと聞いてくれる人」に思われるコツ（傾聴）
「ちゃんと聞いてもらえているかな？」と感じたことはありませんか？傾聴は、相手の気持ちに寄り添って聞く方法です。たとえば、「それで困っていたんですね」とひとこと添えるだけで、安心してもらいやすくなります。
ポイントはシンプルです。最後まで話を聞く、途中で止めない、相づちや言い換えで寄り添う。つまり、「話してよかった」と感じてもらえる聞き方です。これは、友達との相談や家族との会話でもそのまま使えます。
心理学には「傾聴の３原則」というものがあるそうです。「共感的理解」「無条件の肯定的配慮」「自己一致」の３つで、わかりやすくいうと「相手の視点に立って、自分のことのように理解しようとする」「相手の意見や感情を『いい・悪い』と評価せず、ありのままを受け入れる」「嘘をつかず無理をせず、自然体で聞く」となります。
ちょっとしたやさしさが返ってくる（返報性）
人は、やさしくされると返したくなるものです。たとえば、「ありがとう」「助かります」と先に伝えると、相手も自然とやわらかい対応になります。コールセンターでも、日常でも同じです。最初にかける言葉で、その後の空気が変わります。ちょっとした一言が、人間関係をラクにしてくれます。
同じ言葉でも印象が変わる？話し方のコツ（メラビアンの法則）
同じ言葉でも、伝わり方が違うと感じたことはありませんか？メラビアンの法則では、「何を言うか」より「どう話すか」が印象に影響しやすいとされています。
少しゆっくり話す、やわらかいトーンを意識する、これだけで、「やさしい」「話しやすい」と感じてもらいやすくなります。話し方を少し変えるだけで、コミュニケーションがスムーズになります。電話対応はもちろん、初対面の会話にも役立ちます。
さらに少し専門的な話になりますが、話の内容（言語情報）」が7％、「話し方（聴覚情報）」が38％、「表情や見た目（視覚情報）」が55％の割合で、相手の受け取り方に影響するとされています。豆知識として覚えておくのもいいかもしれません。
「話しやすい」と感じてもらうヒント（ミラーリング）
「この方、話しやすいな」と感じること、ありますよね。それは、相手とテンポや雰囲気が合っているからかもしれません。ミラーリングは、話す速さ、声のトーンを少しだけ合わせる方法です。たとえば、ゆっくり話す方にはゆっくり返す。明るい方には少し明るさを合わせる。それだけで安心感につながります。
最後のひとことで印象アップ！（ピーク・エンドの法則）
会話の印象は「最後」で大きく変わります。たとえば、「話せてよかったです」「また話しましょうね」「お役に立ててうれしいです」このひとことで、やさしい印象が残ります。終わり方を少し意識するだけで、相手にとって心地よい会話になります。
心理学を取り入れると、毎日のお仕事がもっと楽しく
今回紹介した5つの心理学のスキルは、ぜんぶ覚えなくても大丈夫です。気になったものをひとつ試すだけでも、変化を感じられます。「今日はうまく話せたかも」そんな感覚が少しずつ増えていくと、自信につながります。心理学を取り入れた会話のコツは職場、ママ友、お子さんとの会話でも活かせます。「ありがとう」「助かりました」という、ポジティブでハッピーな言葉が増え、毎日が少し楽しくなるかもしれません。
シフト制で希望のワークライフバランスを叶える、新しい働き方
人と話すことが好きな方、「ありがとう」と言われるとうれしい方は、コールセンターの仕事と相性がいいかもしれません。トランスコスモスのコンタクトセンターでは、週3日勤務、週5日勤務、短時間勤務など、生活スタイルに合わせた働き方を選びやすく、「仕事としてできるかな？」と少しでも気になったら、まずはどんな働き方があるのか、のぞいてみるだけでも大丈夫です。
全国のトランスコスモスのお仕事は、駅チカのオフィスも多く、お子さんの保育園の送り迎えや家事とも両立しやすいです。また研修がしっかりしているため、未経験から働き始めたメンバーが多いのも特徴のひとつです。
もっとトランスコスモスを知りたい方は、コンタクトセンターの総合情報サイト「トラこと」で福利厚生、社風、服装・髪色・ネイルなどをチェックしてみてください。すぐに仕事検索したい方は、求人サイト「Workit!（ワークイット）」で自分らしく長く働ける仕事を見つけてください！
