コールセンターには、エスカレーションという仕組みがあります。お客様から電話を受けたメンバーがうまく対応できない時に、先輩やリーダー・スーパーバイザー、管理者に対応方法を確認したり、引き継いだりすることを指します。
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分からないことを質問したいとき相手が忙しそうで声がかけづらいことや、質問しても意図がうまく伝わらずに困ったことがありませんか？
トランスコスモスではこのような「エスカレ―ションをしづらい」という環境を作らないために、管理者向けの研修があります。また、研修以外にも管理者一人ひとりが工夫して、メンバーが聞きやすい環境を目指しています。
今回は、それぞれの部署でメンバーをフォローしている管理者にインタビューし、エスカレーションを受ける際に、気を付けていることを聞いてみました。
エスカレーションするのはどんな時？
コールセンターで、管理者やスーパーバイザーに何か質問をするというと、真っ先に思い浮かぶのは「対応方法がわからないとき」や、「質問に対する回答がわからないとき」ではないでしょうか。確かに、トランスコスモスのコンタクトセンターでも「わからないとき」にエスカレーションをすることが多いです。
しかし、それ以外にも実はこんなシーンでもエスカレーションをして良いのです。自分の回答が正しいかどうか、確認したい時。あるいは、今後の対応のために、適切な答え方を知りたい時。例えば「この質問の回答は○○であっていますか」「○○をスムーズにお客様に伝えたいのですが、どのように伝えるのが良いですか」などです。どちらも、対応できないわからないことを聞いているわけではありません。いわば、「改善・成長のためのエスカレーション」です。
研修を通じてエスカレーションのノウハウを習得
トランスコスモスには、「SV（スーパーバイザー)認定」、「TL（チームリーダー）認定」などの認定制度があります。モニタリング、フィードバック、エスカレーションなどの方法を研修で学び、テストによって必要な知識を身に付けていると評価されれば、認定される仕組みです。
メンバーがエスカレーションをする際に「質問しても意図がうまく伝わらずに困った」ということが無いよう、必要な管理者スキルを身に付けるための認定制度を取り入れています。
では、そんなTL認定やSV認定を取得した管理者が、どんなことに気を付けてエスカレーションを受けているか紹介しましょう。管理者がどんなことに工夫しているかが分かれば、「質問しづらい」と思うことなく、安心してエスカレーションできるのではないでしょうか。
エスカレーションで気を付けていることは？
Aさん
「メンバーとの認識ずれを防ぐために、『エスカレーションしたい内容は〇〇であっていますか？』と聞きたい内容を確認するようにしています。また、お客様との対応が終わった後にも声をかけるようにしています。」
Bさん
「次に同じような問い合わせが入った際に自分で解決できるよう、対応終了後に振り返りもやっています。あらためて、問い合わせの内容と回答を確認し、なぜそう答えたのかを説明できれば、ご自身のスキルアップにつながりますよね」
Cさん
「エスカレーションを受けるときは、安心して話をしてもらえるよう立ったままではなく、必ずしゃがんだ姿勢で目線を合わせて話を聞いています。また、話を途中でさえぎらず、最後まで聞くことで落ち着いて話ができるような雰囲気作りも大事だと思っています」
Dさん
「メンバーから複雑な内容のエスカレーションがあったときは話しの内容を整理するために、研修で学んだ回答しやすい質問の仕方を意識して 会話を進めるようにしています」
わからないことがあったら、すぐに聞ける環境です！
いかがでしょうか。トランスコスモスのコンタクトセンターは、未経験で入社した方でも安心して働けるよう、わからないことを聞きやすい環境づくりに取り組んでいます。
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