コールセンター・コンタクトセンターのオペレーターは、日々の業務のなかで、さまざまなお客様の疑問や困り事に対応しています。何よりも大事なのは、お客様のニーズやオーダーを理解すること。話をしっかり聞いて、信頼関係を築ければ、コミュニケーションはスムーズになります。
「話し方のコツ」を紹介するこのシリーズでは、コールセンターでよく使われるテクニックについて解説しています。第1回のテーマは「印象の良い話の始め方」。今回は「相づち」です。
普段のコミュニケーションのなかで、相手が使った相づちを覚えている人はいないでしょう。しかし、会話の流れを振り返ってみると、実は相づちは重要な役割を果たしているのです。ここからは、相手が気持ちよく話せるようになる「共感を生む相づち」のテクニックについて説明します。
話を理解し、共感していることを伝える相づち
相づちを辞書で調べてみると、「 相手の話にうなずいて、調子を合わせること」とあります。電話で応対するコールセンターは、話し相手の顔が見えないため、こちらが話の内容を理解し、共感していることを伝える相づちが重要になってきます。
上手に相づちを使えるようになれば、電話だけでなく、対面での会話もスムーズになります。プライベートでも、初対面の人の好感度が高まったり、友人とのやりとりが弾んだりするでしょう。最初に紹介するのは、最も大事な「相づちのタイミング」です。
一番大切なのは「相づちのタイミング」
最近は、オンラインのツールを使って会話をする機会が増えています。相手と同じタイミングで話し始めてしまい、譲り合った経験がある人も多いのではないでしょうか。
相づちも同じで、スムーズに話を進めるための適切なタイミングがあります。相手が話し終わっていないうちに相づちを打つと、話の腰を折ってしまいます。逆に間が空きすぎると、話を聞いてもらえているのか分からなくなり、相手を不安にさせてしまうことがあります。
コールセンターでは、お客さまの言葉に集中し、話が終わるタイミングを見計らって相づちを入れるようにしています。タイミングが合えば、共感している雰囲気が伝わり、話を続けようと思っていただけるのです。
「はい」のひとことで、さまざまなニュアンスを伝える
コールセンターで使う基本的な相づちは「はい」です。同じ意味を持つ「ええ」よりも、理解、共感、同意のニュアンスがはっきり伝わります。
「はい」という言葉は、トーンが変わると伝わり方が変わります。気持ちを込めれば「共感」、低いトーンになると「恐縮」など、さまざまな意味を感じてもらうことができます。
例えば、「はい！ありがとうございます！」のようなハキハキした明るいトーンでの相づちは安心感を生み出し、「はい、、、申し訳ございません」のような低いトーンは、期待に沿えない謝罪のニュアンスが伝わります。
コールセンターやコンタクトセンターのお問い合わせ窓口では、「はい」の言い方ひとつで、お客様の安心、納得、共感を生み出せるように工夫しています。
ひと言添えると印象が変わる
お問い合わせのお客様に、共感や同意の気持ちを伝えたいときには、「相づちにひと言、言葉を添える」という方法があります。
日頃の会話で、「ようやく暖かくなってきましたね」といわれたとき、「そうですね」と返すだけでは、そっけなく聞こえるかもしれません。例えば、「そうですね。暖かくなってきましたよね」と相手の言葉を繰り返すことで、共感を示すことができます。
その他にも、相づちに自分の気持ちを添えるという返し方もあります。パソコンのトラブルの解決をサポートして、「何とか使えるようになりました」といわれた際に、「はい」「そうですね」では会話が終わってしまいます。
そんなとき、「はい。お役に立てたようで、何よりです」と添えると、解決したことを一緒に喜んでいるという状況に変わります。「お時間を取らせてしまい、すみません」に対しても、「とんでもないです。また何かありましたら、お気軽にご連絡ください」といえば、相手の印象は変わるでしょう。
コミュニケーション術は、人生を支えてくれるスキル
ここまで、安心、共感を生み出す効果的な相づちについて紹介してきました。いかがでしょうか。お客様も友人も、「共感してもらえている」と思うと、安心して話を続けられます。相づちひとつで、さまざまなニュアンスを伝えられるということを実感していただけたのではないでしょうか。
好感度を高めるコミュニケーション術は、仕事でもプライベートでもずっと使える一生もののスキルです。今回紹介したいくつかのテクニックを意識すると、コミュニケーションの変化を感じていただけるでしょう。
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トランスコスモスのコンタクトセンターでは、相づちのトーンに加えて、聞き取りやすいスピードや抑揚などにも気を配り、電話応対をしています。コールセンター・コンタクトセンターのお仕事に興味がある方は、こんな記事も読んでみてください。
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