ミデア
最近は仕事とプライベートのバランスを大切にする企業が増えてきました。それに伴い、働き方の選択肢も広がっています。そんな中、自分のライフスタイルに合った仕事をどう探せばいいのでしょうか？求人情報を見ても、どんな働き方ができるのかイメージが湧かないこともあるのではないでしょうか。
コールセンターやコンタクトセンターの仕事は、フルタイム・ショートタイム、曜日固定からシフト勤務まで、さまざまな働き方を選べるので、自分らしく働ける場所の一つです。結婚や出産、子育てなど、ライフステージが変わっても、自由に働き方を変えられるのも魅力です。
電話やメール、チャットなどでお客様の困りごとを解決するコンタクトセンター・コールセンターの業務を通じて、コミュニケーション能力や問題解決力といった、将来の仕事にも役立つスキルが身につきます。事務職や営業職などでも活かせるものばかりです。
今回は、コールセンター・コンタクトセンターで身につくスキルと、それを今後のキャリアにどう活かせるかについて紹介します。
コールセンターで学べるスキルとは？
コンタクトセンター・コールセンターでは、音声や文字テキストのみを使い、顔の見えないお客様のお問い合わせに対応します。テレフォンオペレーターとして働くことで身につくスキルは、実はさまざまな業界・職種で活かせます。ここからは、実際にどんなスキルが身につくのかを見ていきましょう。
・パソコンスキル
コールセンターといえば、まず思い浮かぶのが電話応対でしょう。電話対応では、お客様と話しながら、その内容を記録します。事務作業もある場合は、基本的なパソコンのキーボード入力やマウス操作、電話対応のほかに、メールやチャットの対応をする場合があります。TL（チームリーダー）やSV（スーパーバイザー）などの管理者に昇格した場合は、Word、ExcelなどのOfficeソフトの操作スキルも業務の中で必要となる場合があります。
そのため、コールセンターで身につけたパソコンスキルを活かし、事務職に転職して活躍している人も多いようです。
・コミュニケーション力・傾聴力
コンタクトセンター・コールセンターは、お客様からの商品やサービスに関する質問に的確に回答することで、お客様の問題解決のお手伝いをします。その中で大切なのが「コミュニケーション力」と「傾聴力」です。
「コミュニケーション力」とは、相手としっかり話し合い、自分の考えを伝える力のことです。このスキルが身につくことで、相手との信頼関係を築くことができます。
「傾聴力」とは、相手の話をしっかり聞き、理解する力です。要望や状況をよく理解するためには、聞くだけではなく、相手の気持ちを汲み取ることも大切です。コールセンターでの対応を通じて、この力を自然に養うことができます。
これらのスキルは、仕事だけでなく日常生活でも役立ちます。友達や家族との会話、学校のグループ活動など、どんな場面でも活かせるでしょう。
コールセンターで身につく「コミュニケーション力」や「傾聴力」は、お客様ごとのニーズにあった提案が求められる、営業や販売などの仕事でも欠かせないスキルですので、将来的に転職することになった場合、大きなプラスになるでしょう。
・提案力・交渉力
コンタクトセンター・コールセンターには、自分からお客様に発信して案内や説明をするアウトバウンド業務があります。この仕事では、商品やサービスの特徴と魅力をしっかり理解したうえで、お客様のニーズを的確に捉え、わかりやすく説明する能力が求められます。続けていくうちに、提案力や交渉力を身に付けることができるでしょう。こちらも経験を積めば、営業職に活かせるスキルになります。
・問題解決力
コンタクトセンター・コールセンターは、お客様が商品・サービスについて困っているとき、その問題を理解し、最適なアドバイスと解決をする大切な仕事です。仕事を通じてお客様にとって一番良い解決策をお伝えしていく中で、状況に応じて、論理的に考える力がついていきます。
またコールセンターでは、個人の問題解決だけでなく、チームで協力して、業務の改善に取り組むこともあります。目標を達成するには、みんなでアイデアを出し合い、助け合うことも大切です。このちームワークを通じて、自分一人では解決できない問題を、チームで解決していく力が養われます。課題解決力は、コールセンターだけでなく、さまざまな仕事で活かせるスキルで、事務職や営業職はもちろん、企画やマーケティングなどの専門職でも活かせます。
・臨機応変な対応
コンタクトセンター・コールセンターの中には、種類が豊富な商品やサービスに関するお問い合わせを受ける窓口もあります。たくさんの情報を覚えるのは大変ですが、仕事を通じて「臨機応変」な対応が身につきます。
臨機応変な対応力とは、状況が変わったときや予想外のことが起きたときに、柔軟に対応する力のことです。例えば、ある商品についてお客様から質問があったとき、正しい情報をすぐに提供できるように、準備しておくことも臨機応変な対応に役立ちます。
最初は、マニュアルを見ながら答えることが多いですが、経験を重ねると、自分の言葉でお客様に説明できるようになります。
お客様からすると、臨機応変に対応してもらえることで不安が和らぎます。また信頼関係を築くことにも繋がります。このような経験は、未経験の業界で働く際にも、アピールできるポイントですし、毎日決まった対応をするルーティンの業務より、個別の対応が多い営業職や、何かをゼロからカタチにする企画職でも活かせるスキルです。
・業界知識活かせる！
コンタクトセンター・コールセンターのなかでも、テレフォンオペレーターはお客様に商品の説明をしたり、質問に答えたりすることが主な役割です。特定の業界や企業についての詳しい知識も自然と身につきますので、転職やキャリアアップで強みになってくれるでしょう。
特に、ITやWeb関連やマーケティング職では、業界のトレンドや動向を理解していることが大きな強みになります。新しい技術や商品の流行を把握していることで、就職活動や面接で自信を持ってアピールできるポイントになります。
・コールセンターで学ぶ「ビジネスマナー」
コンタクトセンター・コールセンターはさまざまななお客様とやり取りをします。お問い合わせするお客様の年代、職業、性別は幅広く、外出中の少しの時間で問い合わせをする方もいれば、静かな場所でじっくり話したい方もいます。また、すぐに答えが知りたい人、丁寧に教えてほしい人など、ニーズも多様です。
このように、お客様の状況に応じて適切な対応をするためには、基本的なビジネスマナーがとても大切になります。たとえば、話すスピードや声の大きさを、お客様の状況にあわせて変えることもあります。急いているお客様には迅速に対応し、落ち着いているお客様には丁寧に説明することで、相手に安心感をもっていただけます。
仕事を続けるうちに、相手の立場を考えた柔軟な気配りが自然と身につき、人間関係もスムーズに進みますし、どんな仕事でも必要なスキルといえるでしょう。
コールセンターの経験を活かしてキャリアアップする方法
コンタクトセンター・コールセンター経験を活かしてキャリアアップする方法主に２つあります。1つめは、現在働いているコンタクトセンター・コールセンターで「昇進をめざす」方法です。テレフォンオペレーターとして経験を積み評価を高めれば、リーダー（LD）やスーパーバイザー（SV）、マネージャー（MGR）、センター長といった役職にキャリアアップするチャンスがあります。
2つめは、身に付けたスキルを活かして「転職する」という方法です。「コンタクトセンター・コールセンターから他職種の転職は難しい」という話をきいたことがあるかもしれませんが、実はそんなことはありません。未経験者歓迎の事務職や企画・総務などのオフィスワークでは、ビジネススキルや基本的なPCスキル、コミュニケーション力が評価されることが多いです。
コールセンターでキャリアアップをめざす方法
テレフォンオペレーターの経験を活かして、そのまま進むことができる職種について見ていきましょう。
・リーダー（LD）やスーパーバイザー（SV）を目指す
まずは、リーダーやスーパーバイザー（SV）という役職です。リーダーはお客様の電話応対を行うオペレーターのサポートや、チームの業務を管理します。経験が少ないメンバーのフォロー、電話応対の履歴の管理、勤怠やシフトの管理を行います。特に問い合わせが集中しているときは、自らも電話応対することもありますし、スーパーバイザーのサポートもします。
一方、スーパーバイザー（SV）は、リーダーより広い範囲でチームを管理します。チーム全体のパフォーマンスを向上させるために、問題解決のための施策を考え、リーダーやメンバーの育成も行います。また、お客様に提出するレポートの取りまとめや他部署との連携などで、さまざまな関係者と連携することが多い仕事です。
・マネージャーを目指す
次にマネージャーというポジションがあります。マネージャーはスーパーバイザーのさらに上のポジションで、担当する組織の人事や施策、売上とコストの管理、オペレーター、リーダー、スーパーバイザーの育成など、全体を統括する役割です。
マネージャーとして成果を上げることで、複数の部署を任せられることもあります。
他業種に転職してキャリアアップする方法
コールセンター・コンタクトセンターの仕事を通じて、コミュニケーション力やPCスキル、ビジネスマナーを身に付けることができ、担当窓口によっては特定の業界に関する知識を得ることができます。これらのスキルを活かして他の職種に転職してキャリアを目指せる3つの職種を紹介します。
・営業職
営業職は、お客様のニーズに応じて自社の商品やサービスを提案する仕事です。コールセンターにも、お客様に商品やサービスをご案内する「アウトバウンド」と呼ばれる仕事があります。この経験を積むことで、ヒアリングやプレゼンテーションのスキルが身につきます。
これらはすべて、そのまま営業職で活かせるスキルです。売上や受注件数が目に見える成果として現れるため、モチベーションがあがる方、人に喜んでもらうことが好きな方は、営業に向いています。
・営業事務・秘書
コンタクトセンター・コールセンターの仕事で、お客様サポートをするのが好きだと感じた方は、営業事務や秘書の仕事で活躍できるかもしれません。営業事務は資料作成や受注・発注業務、商品の在庫管理などを行い、営業職のスタッフをサポートする仕事です。
秘書は、役員や部長などをサポートする仕事で、スケジュール管理や会議の準備などを担います。
どちらもコンタクトセンター・コールセンターで培ったPCスキル、コミュニケーション力や傾聴力、問題解決力が活かせる仕事です。
・販売・接客
販売や接客は、人と接することが好きな方に向いている仕事です。コールセンターやコンタクトセンターで培ったコミュニケーション力を存分に活かすことができます。常連として何度も顔を合わせるお客様がいる店舗も多く、じっくり信頼関係を築いていきたい人に向いています。
また、店舗での接客はお客様と対話すること以外の業務も多く、レジ打ちやディスプレイのチェック、在庫管理など業務内容は多岐に渡ります。また、立ち仕事で体力を使うため、フットワークが軽く動くことが好きな方に向いています。
トランスコスモスのコンタクトセンターなら、未経験からキャリアアップできる
未経験からコールセンター・コンタクトセンターでキャリアアップやスキルアップをめざすなら、テレフォンオペレーターを経験し、ステップアップする道があります。
トランスコスモスのコンタクトセンターは、研修の充実しているため、未経験から始めて長く働いているメンバーが多いことが特徴です。入社著効後の業務研修で、ビジネスマナーや、基本的な電話応対について学べます。また担当する窓口の商品やサービスの知識を身に付ける研修もカリキュラムとしてあるため、コンタクトセンターで働くのは初めてという方でも、スムーズに仕事を始められます。
実際のお客様とやりとりが始まってからも、わからないことがあったらその場で先輩やリーダー、スーパーバイザーに聞くことができます。いざ電話対応を始めると、言葉が出てこない、言い回しがわかからなくて困った時でも、すぐに相談できます。
また、それぞれの成長度合いを確認しながら、今後の目標をたてる場として、上長との定期的な個別面談もあります。それぞれのペースでステップアップしていけるようサポートしますので、焦らなくて大丈夫な環境があります。
トランスコスモスが運営している窓口は、ショッピングサイト、ITサービス、自治体、家電メーカー、チケット販売など、挙げると切りがないほど多岐にわたります。一度は社名をきいたことがある大手企業様がほとんどです。
契約社員からスタートしてキャリアアップをめざす方のためは、正社員登用制度もオススメです。正社員登用制度で社員になり、スーパーバイザーやマネージャーに昇格したという実績も多数あります。また、窓口の種類が豊富で、さまざまな業界の仕事に携われる可能性が広がります。
トランスコスモスのコンタクトセンターの面接は、いわゆる面接ではなく「面談」をする気持ちで実施しています。やりたい仕事はもちろん、今の生活の中でどのように働きたいか、将来はどうしたいのか。それぞれの方の基本的な希望勤務条件や、ゆずれない条件などを伺ったうえで、それを叶えられる仕事や働き方を、一緒に考えていきます。
コンタクトセンターの仕事について、知りたいことや確認したいことがあれば、ぜひお気軽にお問い合わせください。
