トランスコスモスの在宅コンタクトセンター推進と、実現したいSDGsについてレポートするシリーズの後編は、2022年1月に業務を開始した「マーケティングチェーンマネジメントセンター池袋EAST（以下、CXスクエア池袋EAST）」を紹介します。
「CXスクエア池袋EAST」ってどんなトコ？
CXスクエア池袋EASTは、「新型コロナウイルス対策」「最新テクノロジー」「在宅バックアップ機能」を備えた次世代型コンタクトセンター。在宅で働きたいメンバーをさまざまな形でサポートしています。
設立の目的は大きく2つで、1つ目は「お客様も応対するメンバーも快適にコミュニケーションできるよう、電話以外の多様なツールの充実化」。2つ目は「在宅コンタクトセンターで働くメンバーをバックアップする体制づくり」です。
最近は、ショッピングサイトや映画・音楽などを視聴できるサイトなどを見ると、画面の脇にチャットの入力欄があって、質問をするとすぐに答えを返してくれます。こういった機能があれば、よくある質問はAIが対応します。お客様が個別に聞きたいことについてはオペレーターがご案内するという役割分担が実現します。
このように、CXスクエア池袋EASTは、音声や感情を認識して対応するAIや、自動応答機能などの最新システムを導入しており、お客様の満足度とメンバーの働きやすさの向上を同時に実現しようとしているのです。
在宅勤務バックアップとは？
デジタル化に加えて、採用、研修、セキュリティ、仕事のサポートなど在宅コンタクトセンターの全面的なバックアップもCXスクエア池袋EASTの役割のひとつです。在宅勤務の推進における課題は、「万全なセキュリティ」「スキルアップ支援」「働きやすい環境づくり」。これらを実現するために、今まではなかったさまざまな仕組みを導入しています。
セキュリティは、顔認証システムによる本人確認を行うなど、最新テクノロジーを活用して管理しています。また、従来オフィスで実施していた研修は、オンラインのプログラムでも行っています。（業務により異なります。）
お客様とのやり取りでわからないことがあった際に、上司や先輩の指示を仰ぐエスカレーションは、オフィスのように対面で話すことができないため、チャットなどで実施。ひとりで働く孤独感のケアについては、日報やWeb会議などでコミュニケーションの機会を作るとともに、休憩中に雑談できる仮想オフィスのテストも始めています。
センター勤務も在宅勤務も、最新テクノロジー設備で働きやすさUP！
CXスクエア池袋EASTは、コンタクトセンターのオフィスにも最新設備を導入しています。休憩室の混雑状況を確認できるシステムや検温できるAIサーモカメラ、非接触ドアレバーの導入などで、コロナ禍のなかでも安心して働ける環境を実現。
センターで働くメンバーも、在宅を選んだメンバーも快適に働ける場でありたい。トランスコスモスのコンタクトセンターがめざしているのは、SDGsの「8.働きがいも経済成長も」が提唱している「すべての人が働きがいのある人間らしい仕事をできる環境づくり」です。
在宅コンタクトセンターでめざすSDGsとは
CXスクエア池袋EASTは、将来的には全国の在宅コンタクトセンターをつなぐハブとして機能することをめざしています。大事なことは、お客様へのサービス品質の向上と、メンバーの働きやすさとの両立です。どちらかだけでは、サステナブルではないからです。
「デジタル＝難しい」ではなく、「デジタル＝使いやすい」を実現し、それぞれのメンバーが自分の仕事に集中できるようにすることで、トランスコスモスのコンタクトセンターで働けてよかったと感じてもらえるようにしたいと考えています。
トランスコスモスは、これからもSDGsの「8.働きがいも経済成長も」「9.産業と技術革新の基盤をつくろう」に貢献すべく、デジタル化や在宅勤務の仕組みづくりを推進していきます。
自分に合ったスタイルで仕事をしたい方、在宅で長く働きたい方は、お気軽にそれぞれの地域の採用窓口にお問い合せください。
