オフィスワークというと、事務職の経験がなければ採用されないと思っている方が多いのではないでしょうか。事務や営業事務の求人の多くは、書類作成や整理などの情報管理をするため、パスコンスキルが必須なことが多く、経験者が採用されやすいのは事実です。
しかし、「オフィスワーク＝事務職」ではありません。事務職以外にも、秘書、企画、広報、コールセンターなどさまざまな職種が事務職としてあります。なかでも、コールセンターやコンタクトセンターは、事務が未経験でも採用されやすい仕事です。営業職や販売職の経験を活かし、コールセンター・コンタクトセンターに転職し、活躍している人も少なくありません。
今回は、コールセンター・コンタクトセンターのテレフォンオペレーターの、仕事内容と適性に加え、事務職未経験でも活躍できる理由やキャリアステップを紹介します。
コールセンター・コンタクトセンターの基本業務
まずは、一般的なコールセンターの仕事内容を紹介します。コールセンター業務は、お客様からの問い合わせや商品・サービスの購入の申し込みを受け付けます。また、お客様にとってお得な商品やキャンペーンのご案内や、よりより商品やサービスをお客様にお届けするための、アンケート調査などの電話をかける仕事もあります。
コールセンターの業務は、大きく分けると2種類あります。お客様からの電話を受信し、問い合わせに対応する「インバウンド」と、企業側からお客様へご連絡を差し上げる「アウトバウンド」の2種類です。
少し話がそれますが、最近ではコールセンターはコンタクトセンターと呼ばれます。理由は、お客様とのコミュニケーションの手段が、以前とは異なりWebサイトはもちろん、メール、チャット、SNSなど、多様化してきたためです。そのため、電話から想像する言葉「コール」ではなく、お客様と「コンタクト」を取ると言いう意味で、コンタクトセンターと呼ばれています。
呼び方が変わり電話以外での対応が増えても、コンタクトセンターの業務の多くはお客様からご連絡をいただくインバウンドで、問い合わせの内容に応じて適切なご案内をしたり、困り事を解決するという対応内容は同じです。
コールセンター・コンタクトセンターが事務職未経験でも活躍できる理由
コールセンターやコンタクトセンターが、事務職が未経験でも大丈夫といわれるのはなぜでしょうか。まずいえるのは、一般事務や営業事務などと比べると、ExcelやWordなどのソフトなどは基本的に使用しないため、求められるパソコンスキルのレベルが高くないからでしょう。
コールセンター業務の基本は、お客様との対話することです。お問い合わせ内容の履歴を入力する際に、PCのキーボードで文字入力を行いますが、一般事務ほどのスキルは必要とされないことが1つめの理由です。
コールセンターが未経験からでも始めやすい理由の2つ目は、研修やマニュアルが充実しているからです。電話応対と聞くと、「未経験でいきなり対応するのは難しそう」と感じる方もいるかもしれませんが、多くのメンバーは未経験から始めています。
基本的なビジネスマナーと商品・サービスに関する知識は、入社後に身につければよい内容です。普段「話すことが好きと思っている」、「笑顔が素敵」と言われたことがある、「困っている人の役に立ちたい」、「おもてなしするのが好き」、「みんなでワイワイしたり、チームで頑張るのが好き」という方は、やりがいを感じながら働くことができる仕事でしょう。
また、スーパーやコンビニ、飲食店、ショップなどでお客様と接する仕事をしていた方や、営業職として働いていた方も、経験を活かせます。もちろん、社内の営業担当とのやりとりが多い営業事務や、パソコンで書類作成をしていた一般事務の経験も、役立つスルとして評価されます。
コンタクトセンター未経験からのキャリアアップ
ここからは、トランスコスモスのコンタクトセンターを例にとって、未経験からのキャリアアップについて説明しましょう。
トランスコスモスのコンタクトセンターは就業前の研修が充実しており、コールセンターの役割や仕事の内容などを学ぶイニシャル研修、業務で使用するツールの使い方を習得する座学の研修がどのお客様窓口でもあります。実際の電話応対を進めながら仕事を覚えていくOJT研修もあります。
初めての仕事であれば、最初は戸惑うこともあるかもしれませんが、対応の仕方がわからないときは、上司やリーダーにその場で教えてもらえます。電話応対の経験を積んでチームのリーダーとなれば、メンバーのフォローをしたり、職場環境や業務内容の改善に携わったりと、業務の幅が広がります。
リーダーとしての活躍が評価されると、チームやメンバーのマネジメントなどを担うスーパーバイザーへの道が開けます。スーパーバイザーとして実績を積むと、担当窓口の責任者として全体を統括する役割を任せられるようになり、数値管理、品質管理、メンバーの管理など、他の業界・職種でも活かせる経験が増えます。
契約社員として入社し、正社員登用制度でキャリアアップしたメンバーも数多くいます。上司やリーダーと話す機会が多く、仕事や働き方、キャリアについて相談がしやすいのも、トランスコスモスのコンタクトセンターで働く魅力のひとつです。正社員になりたいと言いだしにくい雰囲気ではないため、キャリアアップを目指しながら、長く働ける環境といえるのではないしょうか。
コンタクトセンターの仕事に興味がある方は、気軽にお問い合わせください
今回は、コールセンター・コンタクトセンターの仕事とキャリアについて、さまざまな視点から紹介しました。いかがでしょうか。将来的に事務職で働きたい方は、コンタクトセンターでコミュニケーション力を高めながら、パソコンスキルを身に付けて事務職へというキャリアステップも考えられます。
トランスコスモスのコンタクトセンターは、「仕事と子育てを両立したい」「お客様の事業に貢献したい」「テレフォンオペレーターとして成長したい」「オフィスワークで長く働き続けたい」など、さまざまな志向のメンバーが活躍しています。
また、服装はオフィスカジュアル、Tシャツ、デニム、スニーカーなど楽なスタイルの方が多く、華やかなネイルもOKのお仕事がほとんどで、働きやすい環境です。
コンタクトセンターの仕事に興味がある方、求人の詳細について知りたい方は、お気軽に最寄りの拠点にお問い合わせください。
