未経験から活躍しているメンバーが多いトランスコスモスのコンタクトセンター。新しい職場では、誰に質問して良いかわからなくて、困った経験はありませんか？トランスコスモスでは、しっかりとチーム体制が整っているので未経験でも安心して働けます。
「コンタクトセンターのお仕事が未経験でも大丈夫な理由」シリーズの第2回では、研修後のサポートについて紹介しました。今回は、コンタクトセンターのチーム体制についてご紹介します。
トランスコスモスではしっかりとチーム体制が整っているので安心
コンタクトセンターには、他の人の電話対応を聞いて参考にする「モニタリング」や、リーダーや先輩と一緒に電話応対を振り返る「フィードバック」などのフォロー体制があることはご紹介しました。
では、そんなサポートをどのような体制で行っているのか、簡単な図で表すとこんなイメージです。
「わからないことがあったとき、誰に聞けばいい？」「チーム全体のサポートって、具体的にどんなことをしているの？」。そんな声に応えるべく、リーダーやスーパーバイザー、マネージャーの役割について解説しましょう。
リーダー：メンバーを直接サポートします。お客様との対応記録を確認し、チーム状況を把握し、シフト調整なども行います。
スーパーバイザー：メンバーからのエスカレーション対応やメンバーとの面談を行います。
マネージャー：お客様企業と打合せを行ったり、リーダーやスーパーバイザーとの面談も行います。
未経験のメンバーが入社したときは、リーダー、スーパーバイザー、マネージャーが連携しながら、困りごとの解決や仕事がうまく進むようになるためのフィードバックを行っています。
リーダー・スーパーバイザー・マネージャーはサポート役
ここまで読んで、「リーダーもスーパーバイザーも上司ですよね？」と思った人もいるでしょう。そのとおりなのですが、トランスコスモスでは、自発的にがんばっているメンバーをサポートする立場というイメージのほうがぴったりです。
「トラコミ」に掲載されている「コンタクトセンターで働く上司の想い」シリーズより、マネージャーの声を紹介します。
「困ったときは、すぐに助けてもらえます」
リーダー、スーパーバイザー、マネージャーの姿は、現場で働くメンバーにはどう映っているのでしょうか。いくつかの生の声をピックアップしてみました。
「管理者の方にモニタリングしてもらったとき、自分の回答に不安があって目線を送ると、合っているよ！とうなずいてくれたので、お客様をお待たせすることなくスムーズに対応できました」
「慣れてきたら、ひとりで対応するのですが、もちろん即答できないこともあります。マニュアルを調べてもわからないとき、自分だけで抱え込まないようにヘルプのサインを送ると、すぐにサポートしてくれます」
「他の会社では、フォローしてほしくてもすぐに解決しないことがありますが、トランスコスモスではすぐにフォローしてもらえるので、安心できます。チームで動くことを大事にしているからだと思います。」
未経験でも働きやすい環境づくりを推進
リーダーやスーパーバイザーのサポートは、個々の電話応対だけではありません。問い合わせ対応をスムーズにするために、お客様の商品・サービスへの理解を深める場を作ったり、メンバーがお客様に感謝された対応などを全体に共有したりしています。
未経験でも安心して働けるのは、一人ひとりの仕事をしっかりフォローするとともに、チームとして働きやすい環境づくりを進めているからです。トランスコスモスのコンタクトセンターのお仕事に興味がある方は、それぞれの地域の採用窓口にご相談ください。
